전체 팀이 매일 사용하는 애플리케이션에서 가장 어려운 점은 피드백을 받는 것이 아닙니다. 활용 가능한 피드백을 받는 것입니다.
이메일로 보내거나 Slack 채널에서 잃어버린 격리된 메시지는 조사가 됩니다. 사용자는 어디에 있었습니까? 어떤 화면에 있었습니까? 어떤 언어로? 어떤 운영 체제에서? 제품의 어떤 상태에 있습니까? 컨텍스트를 재구성하는 데 소요되는 시간은 문제를 해결하는 데 소요되는 시간입니다.
GSkills에서는 애플리케이션에 직접 통합된 피드백 시스템을 구축했습니다. 그 목표는 간단합니다. 간단한 사용자 메시지를 몇 분 안에 정렬, 할당 및 처리할 수 있는 구체적인 조치로 변환하는 것입니다.
사용자 측면: 무엇보다 단순성
피드백 경험은 최대한 원활하게 설계되었습니다. 긴 양식도 없고, 선택할 카테고리도 없고, 불필요한 필수 필드도 없습니다.
화면 오른쪽 하단에 항상 '피드백' 버튼이 있습니다. 사용자가 클릭하면 창이 열립니다. 자유 텍스트 필드를 사용하여 자신의 말로 요청을 설명할 수 있습니다. 원하는 경우 스크린샷을 첨부하는 옵션을 선택할 수 있습니다. 그는 보낸다. 그게 다입니다.
아이디어는 사용자를 중단하거나 추가 노력을 요구하지 않고 워크플로에서 꼬이는 정확한 순간에 피드백을 캡처하는 것입니다.
자동으로 캡처되는 것
이것이 기존 티켓 시스템과의 차이점이 분명해지는 지점입니다.
사용자가 피드백을 보내면 GSkills는 해당 스테이션의 기술 정보(운영 체제(Windows, macOS 또는 ChromeOS), 화면 크기, 언어, 피드백 시 있던 페이지에 대한 직접 링크, 사용자 프로필 링크)를 자동으로 수집합니다. 스크린샷이 추가된 경우에도 첨부됩니다.
결과: 피드백을 받은 팀은 상황을 이해하기 위해 세 가지 질문을 할 필요가 없습니다. 신호는 즉시 사용할 수 있습니다.
입력 시 AI로 정렬
팀 구성원이 피드백을 확인하기 전에도 인공 지능은 이미 분석의 첫 번째 작업을 수행했습니다.
자동 분류
각 피드백은 버그, 기능 요청, 콘텐츠 문제, 질문 또는 기타와 같은 특성에 따라 자동으로 분류됩니다. 이 분류를 통해 수동 정렬 노력 없이 피드백을 받는 즉시 올바른 팀으로 보낼 수 있습니다. 콘텐츠 관련 문제는 교육 팀으로 리디렉션됩니다. 기술적인 문제는 개발자에게 전달됩니다. 올바른 담당자가 처음부터 식별됩니다.
번역 및 요약
GSkills가 국제적으로 성장함에 따라 피드백은 다양한 언어로 제공됩니다. 각 메시지는 팀의 운영 언어인 프랑스어로 자동 번역되고 빠른 분류를 용이하게 하기 위해 요약이 생성됩니다.
이 사전 처리를 통해 진단 시간이 크게 단축됩니다. 팀은 이미 할당된 올바른 카테고리로 해당 언어로 명확한 요약을 읽습니다. 조사 작업은 의사 결정 작업으로 대체됩니다.
마찰 없이 빠르게 처리
분류 및 요약이 완료되면 피드백은 구조화된 수명 주기에 들어갑니다. 블랙홀에 사라지지 않습니다.
AI 분석이 완료되는 즉시 Slack 알림이 자동으로 전송됩니다. 팀은 피드백 유형에 관계없이 눈 깜짝할 사이에 알림을 받습니다. 문제가 심각하면 몇 분 안에 처리할 수 있습니다.
각 피드백은 새로운, 진행 중, 유효성 검사, 해결됨, 마감됨과 같은 정확한 단계를 따릅니다. '유효성 검사' 상태는 처리가 끝난 후에 발생합니다. 이를 통해 수정 사항 또는 추가 사항이 최종 사용자에 의해 제대로 수행되고 확인되었는지 확인할 수 있습니다. 최종 마감 전 품질 관리 단계입니다.
피드백은 팀 구성원에게 할당될 수 있습니다. 더 긴 후속 조치나 계획이 필요한 경우 간단한 버튼으로 프로젝트 관리 도구인 ClickUp으로 보낼 수 있습니다. 그러면 피드백이 다시 입력하지 않고도 개발 회로로 전환됩니다.
두 가지 구체적인 시나리오
시나리오 1: 심각한 버그. 사용자가 차단 문제를 보고합니다. 피드백은 기술적 컨텍스트로 보강되어 도착하고 AI에 의해 '버그'로 분류됩니다. Slack 알림이 즉시 전송됩니다. 개발자가 문제를 맡아 몇 시간, 때로는 몇 분 안에 문제를 해결합니다. 상태는 수정 사항이 작동하는지 확인하기 위해 '유효성 검사'로 변경된 다음 해당 언어로 사용자에게 이메일이 전송됩니다.
시나리오 2: 기능 요청. 관리자가 새로운 기능을 원합니다. AI가 피드백을 정렬하고 요약한 다음 제품 팀으로 리디렉션합니다. 제품 팀은 관련성을 평가하고 로드맵에 통합하기 위해 ClickUp으로 보냅니다. 사용자는 고려 사항을 알게 됩니다.
루프 닫기: 사용자 언어로 응답
답변 없는 피드백은 낙담시키는 피드백입니다. 사용자는 무언가를 보고하는 데 시간을 할애했습니다. 그는 피드백을 받을 자격이 있습니다.
GSkills는 팀이 전달하고자 하는 내용을 작성할 수 있는 응답 시스템을 통합합니다. 이메일은 팀이 프랑스어로 작업하더라도 사용자 언어로 자동 전송됩니다.
이러한 언어적 일관성은 국제적인 경우에 필수적입니다. 영어 또는 스페인어 사용자는 팀이 수동으로 번역할 필요 없이 자신의 언어로 응답을 받습니다. 응답 내역은 추적성을 보장하기 위해 유지됩니다.
시간 절약, 품질 향상
이 시스템의 이점은 매일 측정됩니다. 이미 100건 이상의 피드백이 이 시스템을 통해 처리되었습니다.
우선, 문제를 이해하기 위한 왕복이 거의 사라졌습니다. 기술적 배경이 처음부터 있고, 요약이 명확하며, 카테고리가 설정되어 있습니다. 올바른 팀에 배정하는 것이 거의 즉각적입니다.
다음으로, 중요한 문제 처리 시간이 크게 단축되었습니다. 차단 버그가 보고되면 알림-할당-수정-응답 체인이 일반적으로 몇 시간, 때로는 몇 분 안에 완료됩니다.
마지막으로, 이 시스템은 국제적으로 성장하기 위한 건전한 기반을 구축합니다. 모든 언어의 피드백이 균일한 형식으로 도착하여 중앙 집중식 팀에서 처리할 준비가 되어 있습니다.
그리고 내일: AI 에이전트가 더욱 가속화됩니다.
이러한 진화는 아직 사용할 수 없지만 구현 방법을 알고 있습니다. 통합되기까지 시간 문제입니다.
AI가 GSkills 관리 시스템에 이미 잘 통합되어 있기 때문에 검증 루프에서 인간을 유지하면서 자동화를 더욱 발전시킬 수 있는 에이전트를 준비하고 있습니다.
자동 콘텐츠 수정. 피드백이 콘텐츠 오류에 대한 것이고 사람이 진단을 확인하면 AI가 즉시 수정 사항을 적용할 수 있습니다. 수동 조작에 여러 분이 걸리는 대신 몇 초 만에 가능합니다.
코드 지원 수정. IA는 이제 일관성 있고 품질이 좋은 코드 생성 측면에서 매우 강력합니다. 응용 프로그램의 버그의 경우 코드 IA 에이전트가 필요한 변경 사항으로 업데이트를 준비할 수 있습니다. 개발자는 작업 내용을 테스트하고 검증하기만 하면 됩니다.
질문에 대한 지능형 응답. 피드백이 단순한 질문인 경우 에이전트는 전체 GSkills 지식(콘텐츠, 코드, 문서, 운영)을 사용하여 사용자 언어로 전송되는 관련성 높은 응답을 구성할 수 있습니다.
각각의 경우 원칙은 동일하게 유지됩니다. IA가 제안하고 사람이 검증합니다. 이러한 진화를 통해 수정 사항보다 새로운 기능에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
결론
사용자 피드백은 다른 채널 중 하나가 아닙니다. 올바른 신호를 캡처하고, 자동으로 컨텍스트를 추가하고, 정렬하고, 신속하게 조치를 취하고, 사용자 언어로 루프를 닫는 시스템입니다.
GSkills가 지속적으로 개선하고, 짜증나는 요소가 장애물이 되기 전에 처리하고, 플랫폼이 국제적으로 배포됨에 따라 일관된 서비스 품질을 유지할 수 있는 것은 바로 이 완전한 주기 덕분입니다.
