V aplikaci, kterou denně používají celé týmy, není nejtěžší dostávat zpětnou vazbu. Je to získávání využitelné zpětné vazby.
Izolovaná zpráva, odeslaná e-mailem nebo ztracená v kanálu Slack, se stává vyšetřováním. Kde byl uživatel? Na jaké obrazovce? V jakém jazyce? Na jakém operačním systému? V jakém stavu produktu? Čas strávený rekonstrukcí kontextu je čas ztracený řešením problému.
Ve společnosti GSkills jsme vytvořili systém zpětné vazby integrovaný přímo do aplikace. Jeho cíl je jednoduchý: transformovat jednoduchou uživatelskou zprávu v konkrétní akci, roztříděnou, přiřaditelnou a zpracovatelnou během několika minut.
Uživatel: především jednoduchost
Zpětná vazba byla navržena tak, aby byla co nejplynulejší. Žádné dlouhé formuláře, žádné kategorie k výběru, žádná zbytečná povinná pole.
Tlačítko „Zpětná vazba“ je trvale k dispozici v pravém dolním rohu obrazovky. Uživatel klikne, otevře se okno. Volné textové pole mu umožňuje vysvětlit svůj požadavek vlastními slovy. Pokud si přeje, může zaškrtnout možnost připojit snímek obrazovky. Pošle to. To je vše.
Myšlenkou je zachytit zpětnou vazbu v přesný okamžik, kdy se něco zadrhává, v pracovním postupu, aniž by uživatele rušilo nebo po něm vyžadovalo další úsilí.
Co je automaticky zachyceno
Zde se rozdíl oproti klasickému systému tiketů stává zřejmým.
Když uživatel odešle zpětnou vazbu, GSkills automaticky shromažďuje technické informace o jeho pozici: operační systém (Windows, macOS nebo ChromeOS), velikost obrazovky, jazyk, přímý odkaz na stránku, kde se v době zpětné vazby nacházel, a také odkaz na jeho uživatelský profil. Pokud byl přidán snímek obrazovky, je také připojen.
Výsledek: tým, který obdrží zpětnou vazbu, již nemusí klást tři otázky, aby pochopil situaci. Signál je okamžitě využitelný.
Třídění pomocí umělé inteligence ihned při vstupu
Ještě než se člen týmu na zpětnou vazbu podívá, umělá inteligence již provedla první analýzu.
Automatická kategorizace
Každá zpětná vazba je automaticky klasifikována podle své povahy: chyba, požadavek na funkci, problém v obsahu, otázka nebo jiné. Tato kategorizace umožňuje od samého začátku směrovat zpětnou vazbu správnému týmu bez manuálního třídění. Problém související s obsahem je přesměrován na pedagogické týmy. Technický problém je směrován na vývojáře. Správný partner je identifikován od začátku.
Překlad a shrnutí
S tím, jak GSkills roste na mezinárodní úrovni, přicházejí zpětné vazby v různých jazycích. Každá zpráva je automaticky přeložena do francouzštiny, operačního jazyka našich týmů, a je vygenerováno shrnutí pro usnadnění rychlého třídění.
Toto předběžné zpracování výrazně zkracuje dobu diagnostiky. Tým čte jasné shrnutí, ve svém jazyce, se správnou kategorií, která je již přiřazena. Práce na vyšetřování je nahrazena rozhodovací prací.
Zpracování rychle, bez tření
Po kategorizaci a shrnutí vstupuje zpětná vazba do strukturovaného životního cyklu. Nezmizí v černé díře.
Po dokončení analýzy umělé inteligence je automaticky odesláno oznámení Slack. Tým je upozorněn mrknutím oka, bez ohledu na typ zpětné vazby. Pokud je problém kritický, může být vyřešen během několika minut.
Každá zpětná vazba poté sleduje přesné kroky: nový, probíhá, k ověření, vyřešeno, uzavřeno. Stav „k ověření“ následuje po zpracování. Slouží k zajištění, že oprava nebo doplněk byly provedeny a potvrzeny koncovým uživatelem. Jedná se o krok kontroly kvality před konečným uzavřením.
Zpětná vazba může být přiřazena členovi týmu. Pokud vyžaduje delší sledování nebo plánování, jednoduché tlačítko umožňuje odeslat ji do ClickUp, našeho nástroje pro řízení projektů. Zpětná vazba se poté přesune do vývojového okruhu bez jakéhokoli opětovného zadávání.
Dva konkrétní scénáře
Scénář 1: kritická chyba. Uživatel hlásí blokující problém. Přichází zpětná vazba, obohacená o technický kontext, kategorizovaná umělou inteligencí jako „chyba“. Oznámení Slack odchází okamžitě. Vývojář převezme téma na starost, opraví problém během několika hodin, někdy během několika minut. Stav se změní na „k ověření“, aby se potvrdilo, že oprava funguje, a poté je uživateli odeslán e-mail v jeho jazyce.
Scénář 2: požadavek na funkci. Správce požaduje novou funkci. Umělá inteligence třídí zpětnou vazbu, shrnuje ji a přesměrovává na produktový tým. Ten posoudí její relevanci a odešle ji do ClickUp k integraci do plánu. Uživatel je informován o zohlednění.
Uzavřít smyčku: odpovědět v jazyce uživatele
Odezva bez odpovědi je odrazující odezva. Uživatel si udělal čas, aby něco nahlásil. Zaslouží si odezvu.
GSkills integruje systém odpovědí, který umožňuje týmu napsat, co chce sdělit. E-mail je poté automaticky odeslán v jazyce uživatele, i když tým pracuje ve francouzštině.
Tato jazyková soudržnost je zásadní pro mezinárodní instance. Anglicky nebo španělsky mluvící uživatel obdrží odpověď ve svém jazyce, aniž by tým musel ručně překládat. Historie odpovědí je uchovávána pro zajištění sledovatelnosti.
Ušetřený čas, stoupající kvalita
Výhody tohoto systému se měří denně. Prostřednictvím tohoto systému bylo již zpracováno více než 100 odpovědí.
Nejprve téměř zmizely všechny možné pokusy o pochopení problému. Technický kontext je tam od začátku, shrnutí je jasné, kategorie je stanovena. Přiřazení správnému týmu je téměř okamžité.
Zadruhé se výrazně zkrátila doba zpracování kritických problémů. Když se objeví blokující chyba, řetězec oznámení-přiřazení-oprava-odpověď se obvykle uzavře během několika hodin, někdy i během několika minut.
A konečně, tento systém buduje zdravý základ pro mezinárodní růst. Odpovědi ze všech jazyků přicházejí v homogenním formátu, připravené ke zpracování centralizovaným týmem.
A zítra: agenti umělé inteligence pro další zrychlení
Tyto změny ještě nejsou k dispozici, ale víme, jak je implementovat. Je to otázka času, než budou integrovány.
Protože je umělá inteligence již dobře integrována do systému řízení GSkills, připravujeme agenty, kteří dokážou jít dále v automatizaci a zároveň udržet člověka ve smyčce validace.
Automatická oprava obsahu. Pokud se zpětná vazba týká chyby v obsahu a člověk potvrdí diagnózu, umělá inteligence bude moci opravu okamžitě použít. Několik sekund namísto několika minut ruční manipulace.
Asistovaná oprava kódu. Umělá inteligence je nyní velmi výkonná, pokud jde o generování koherentního a kvalitního kódu. U chyby v aplikaci může agent IA kódu připravit aktualizaci s potřebnými změnami. Vývojáři budou muset pouze otestovat a potvrdit práci.
Inteligentní odpovídání na otázky. Pokud je zpětná vazba jednoduchá otázka, může se agent spolehnout na všechny znalosti GSkills (obsah, kód, dokumentace, fungování) a formulovat relevantní odpověď odeslanou v jazyce uživatele.
V každém případě platí stejný princip: umělá inteligence navrhuje, člověk ověřuje. Tyto změny nám také umožní věnovat více času novinkám než opravám.
Závěr
Odezva uživatelů není jen jeden kanál mezi ostatními. Je to systém: zachytit správný signál, automaticky přidat kontext, třídit, jednat rychle a uzavřít smyčku v jazyce uživatele.
Právě tento kompletní cyklus umožňuje GSkills se neustále zlepšovat, řešit nepříjemnosti dříve, než se stanou překážkami, a udržovat konzistentní kvalitu služeb, jak se platforma rozšiřuje do zahraničí.
