في تطبيق تستخدمه فرق كاملة يوميًا ، ليس الأصعب هو تلقي التعليقات. بل هو تلقي تعليقات قابلة للاستخدام.
تصبح الرسالة المعزولة ، المرسلة عبر البريد الإلكتروني أو المفقودة في قناة Slack ، تحقيقًا. أين كان المستخدم؟ على أي شاشة؟ بأي لغة؟ على أي نظام تشغيل؟ في أي حالة من المنتج؟ الوقت الذي يقضيه في إعادة بناء السياق هو وقت ضائع لحل المشكلة.
في GSkills ، قمنا ببناء نظام تعليقات مدمج مباشرة في التطبيق. هدفه بسيط: تحويل رسالة مستخدم بسيطة إلى إجراء ملموس ، مرتبة ، قابلة للتخصيص وقابلة للمعالجة في بضع دقائق.
من جانب المستخدم: البساطة قبل كل شيء
تم تصميم تجربة الملاحظات لتكون الأكثر سلاسة ممكنة. لا يوجد نموذج طويل ، ولا فئة للاختيار من بينها ، ولا يوجد حقل إلزامي غير ضروري.
يتوفر زر "ملاحظات" بشكل دائم ، في أسفل يمين الشاشة. ينقر المستخدم ، وتفتح نافذة. يتيح له حقل نصي مجاني شرح طلبه بكلماته الخاصة. إذا رغب في ذلك ، يمكنه تحديد خيار لإرفاق لقطة شاشة. يرسل. هذا كل شيء.
الفكرة هي التقاط التعليقات في اللحظة التي يعلق فيها ، في سير العمل ، دون مقاطعة المستخدم أو مطالبته ببذل جهد إضافي.
ما يتم التقاطه تلقائيًا
هذا هو المكان الذي يصبح فيه الاختلاف مع نظام التذاكر الكلاسيكي واضحًا.
عندما يرسل المستخدم ملاحظات ، تقوم GSkills تلقائيًا بجمع المعلومات الفنية من محطته: نظام التشغيل (Windows أو macOS أو ChromeOS) وحجم شاشته ولغته ورابط مباشر إلى الصفحة التي كان عليها وقت الملاحظات ، بالإضافة إلى رابط لملف تعريف المستخدم الخاص به. إذا تمت إضافة لقطة شاشة ، فسيتم إرفاقها أيضًا.
النتيجة: لم يعد الفريق الذي يتلقى التعليقات بحاجة إلى طرح ثلاثة أسئلة لفهم الموقف. الإشارة قابلة للاستخدام على الفور.
الفرز بواسطة الذكاء الاصطناعي عند الإدخال
حتى قبل أن يستشير أحد أعضاء الفريق التعليقات ، يكون الذكاء الاصطناعي قد قام بالفعل بعمل تحليل أولي.
التصنيف التلقائي
يتم تصنيف كل تعليق تلقائيًا وفقًا لطبيعته: خطأ ، طلب ميزة ، مشكلة في المحتوى ، سؤال أو غير ذلك. يسمح هذا التصنيف ، بمجرد الاستلام ، بتوجيه التعليقات إلى الفريق المناسب دون جهد فرز يدوي. يتم إعادة توجيه المشكلة المتعلقة بالمحتوى إلى الفرق التعليمية. يتم توجيه المشكلة الفنية إلى المطورين. يتم تحديد الشخص المناسب منذ البداية.
الترجمة والملخص
نظرًا لأن GSkills تنمو دوليًا ، تصل التعليقات بلغات مختلفة. تتم ترجمة كل رسالة تلقائيًا إلى الفرنسية ، وهي اللغة التشغيلية لفرقنا ، ويتم إنشاء ملخص لتسهيل الفرز السريع.
تقلل هذه المعالجة المسبقة بشكل كبير من وقت التشخيص. يقرأ الفريق ملخصًا واضحًا بلغته ، مع الفئة الصحيحة المعينة بالفعل. يتم استبدال عمل التحقيق بعمل القرار.
عالج بسرعة ، بدون احتكاك
بمجرد تصنيف التعليقات وتلخيصها ، تدخل في دورة حياة منظمة. لا يختفي في ثقب أسود.
بمجرد اكتمال تحليل الذكاء الاصطناعي ، يتم إرسال إشعار Slack تلقائيًا. يتم تنبيه الفريق في غمضة عين ، بغض النظر عن نوع التعليقات. إذا كانت المشكلة بالغة الأهمية ، فيمكن معالجتها في غضون دقائق.
تتبع كل ملاحظات بعد ذلك خطوات محددة: جديد ، قيد التقدم ، للموافقة عليه ، تم حله ، مغلق. تتدخل حالة "للموافقة عليها" بعد المعالجة. يسمح ذلك بالتأكد من أن الإصلاح أو الإضافة قد تم إجراؤها وتأكيدها من قبل المستخدم النهائي. إنها خطوة لمراقبة الجودة قبل الإغلاق النهائي.
يمكن تعيين الملاحظات لعضو في الفريق. عندما يتطلب الأمر متابعة أطول أو تخطيطًا ، يتيح زر بسيط إرساله إلى ClickUp ، أداة إدارة المشاريع الخاصة بنا. ثم تنتقل التعليقات إلى دائرة التطوير دون أي إعادة إدخال.
سيناريوهان ملموسان
السيناريو 1: خطأ حرج. يشير المستخدم إلى وجود مشكلة حظر. تصل التعليقات ، معززة بسياقها الفني ، والمصنفة على أنها "خطأ" بواسطة الذكاء الاصطناعي. يغادر إشعار Slack على الفور. يتولى أحد المطورين الموضوع ، ويصلح المشكلة في غضون ساعات قليلة ، وأحيانًا في غضون دقائق قليلة. تتغير الحالة إلى "للموافقة عليها" للتأكد من أن الإصلاح يعمل ، ثم يتم إرسال بريد إلكتروني إلى المستخدم بلغته.
السيناريو 2: طلب ميزة. يريد المسؤول ميزة جديدة. يقوم الذكاء الاصطناعي بفرز التعليقات وتلخيصها وإعادة توجيهها إلى فريق المنتج. يقدر هذا أهميته ويرسله إلى ClickUp للدمج في خريطة الطريق. يتم إبلاغ المستخدم بالأخذ في الاعتبار.
أغلق الحلقة: أجب بلغة المستخدم
العودة بدون رد هي عودة تثبط الهمم. لقد استغرق المستخدم وقتًا للإبلاغ عن شيء ما. إنه يستحق العودة.
تدمج GSkills نظام استجابة يسمح للفريق بكتابة ما يرغبون في إيصاله. ثم يتم إرسال البريد الإلكتروني تلقائيًا بلغة المستخدم، حتى لو كان الفريق يعمل باللغة الفرنسية.
هذا الاتساق اللغوي ضروري للمثيلات الدولية. يتلقى المستخدم الناطق باللغة الإنجليزية أو الإسبانية ردًا بلغته، دون الحاجة إلى ترجمة الفريق يدويًا. يتم الاحتفاظ بسجل الردود لضمان إمكانية التتبع.
توفير الوقت والجودة
تُقاس فوائد هذا النظام على أساس يومي. تمت معالجة أكثر من 100 ملاحظة بالفعل عبر هذا النظام.
أولاً، اختفت عمليات الذهاب والإياب لفهم المشكلة تقريبًا. السياق الفني موجود منذ البداية، والملخص واضح، والفئة محددة. التعيين للفريق المناسب فوري تقريبًا.
ثانيًا، تم تقليل المهلة الزمنية اللازمة لمعالجة المشكلات الحرجة بشكل كبير. عندما يتم الإبلاغ عن خطأ حظر، فإن سلسلة الإخطار - التعيين - التصحيح - الاستجابة تكتمل بشكل عام في غضون ساعات قليلة، وأحيانًا في غضون دقائق قليلة فقط.
أخيرًا، يبني هذا النظام قاعدة سليمة للنمو على المستوى الدولي. تصل الملاحظات من جميع اللغات بتنسيق متجانس، وجاهزة للمعالجة من قبل فريق مركزي.
وغدًا: وكلاء الذكاء الاصطناعي لتسريع الأمور أكثر
هذه التطورات ليست متاحة بعد، لكننا نعرف كيف ننفذها. إنها مسألة وقت فقط قبل دمجها.
نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي مدمج بالفعل بشكل جيد في نظام إدارة GSkills، فإننا نعد وكلاء قادرين على المضي قدمًا في الأتمتة، مع الحفاظ على الإنسان في حلقة التحقق من الصحة.
تصحيح المحتوى التلقائي. عندما تتعلق الملاحظات بخطأ في المحتوى ويتحقق الإنسان من التشخيص، يمكن للذكاء الاصطناعي تطبيق التصحيح على الفور. بضع ثوانٍ بدلاً من عدة دقائق من المعالجة اليدوية.
تصحيح التعليمات البرمجية بمساعدة. أصبحت وحدات الذكاء الاصطناعي الآن قوية جدًا من حيث إنشاء تعليمات برمجية متماسكة وعالية الجودة. بالنسبة لخطأ في التطبيق، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي للتعليمات البرمجية إعداد تحديث مع التغييرات اللازمة. سيتعين على المطورين فقط اختبار العمل والتحقق من صحته.
ردود ذكية على الأسئلة. عندما تكون الملاحظات مجرد سؤال، يمكن للوكيل الاعتماد على جميع معارف GSkills (المحتوى والتعليمات البرمجية والوثائق والتشغيل) لصياغة إجابة ذات صلة، يتم إرسالها بلغة المستخدم.
في كل حالة، يظل المبدأ كما هو: يقترح الذكاء الاصطناعي، ويتحقق الإنسان. ستسمح لنا هذه التطورات أيضًا بتكريس المزيد من الوقت للميزات الجديدة بدلاً من الإصلاحات.
خاتمة
ملاحظات المستخدم ليست مجرد قناة من بين قنوات أخرى. إنه نظام: التقاط الإشارة الصحيحة، وإضافة السياق تلقائيًا، والفرز، والتصرف بسرعة، وإغلاق الحلقة بلغة المستخدم.
هذه الدورة الكاملة هي التي تسمح لـ GSkills بالتحسين المستمر، ومعالجة المهيجات قبل أن تصبح عقبات، والحفاظ على جودة خدمة متسقة مع انتشار النظام الأساسي دوليًا.
