V aplikácii, ktorú denne používajú celé tímy, nie je najťažšie dostávať spätnú väzbu. Je to prijímanie použiteľnej spätnej väzby.
Izolovaná správa, odoslaná e-mailom alebo stratená v kanáli Slack, sa stáva vyšetrovaním. Kde bol používateľ? Na ktorej obrazovke? V akom jazyku? Na akom operačnom systéme? V akom stave produktu? Čas strávený rekonštrukciou kontextu je čas stratený riešením problému.
V spoločnosti GSkills sme vytvorili systém spätnej väzby integrovaný priamo do aplikácie. Jeho cieľ je jednoduchý: premeniť jednoduchú používateľskú správu na konkrétnu akciu, zoradenú, priraditeľnú a spracovateľnú v priebehu niekoľkých minút.
Používateľská stránka: predovšetkým jednoduchosť
Skúsenosť so spätnou väzbou bola navrhnutá tak, aby bola čo najplynulejšia. Žiadne rozsiahle formuláre, žiadne kategórie na výber, žiadne zbytočné povinné polia.
Tlačidlo „Spätná väzba“ je trvalo k dispozícii v pravom dolnom rohu obrazovky. Používateľ klikne, otvorí sa okno. Voľné textové pole mu umožňuje vysvetliť jeho požiadavku vlastnými slovami. Ak si želá, môže zaškrtnúť možnosť priložiť snímku obrazovky. Odošle. To je všetko.
Myšlienkou je zachytiť spätnú väzbu v presný okamih, keď sa vyskytne problém, v pracovnom postupe, bez prerušenia používateľa alebo vyžadovania ďalšieho úsilia.
Čo sa zachytáva automaticky
Tu sa rozdiel oproti klasickému systému lístkov stáva zrejmým.
Keď používateľ odošle spätnú väzbu, GSkills automaticky zhromažďuje technické informácie o jeho počítači: operačný systém (Windows, macOS alebo ChromeOS), veľkosť jeho obrazovky, jeho jazyk, priamy odkaz na stránku, na ktorej sa nachádzal v čase spätnej väzby, ako aj odkaz na jeho používateľský profil. Ak bola pridaná snímka obrazovky, je tiež priložená.
Výsledok: tím, ktorý dostane spätnú väzbu, už nemusí klásť tri otázky, aby pochopil situáciu. Signál je okamžite použiteľný.
Triedenie pomocou AI pri vstupe
Skôr ako člen tímu konzultuje spätnú väzbu, umelá inteligencia už vykonala prvú analýzu.
Automatická kategorizácia
Každá spätná väzba je automaticky klasifikovaná podľa jej povahy: chyba, požiadavka na funkciu, problém v obsahu, otázka alebo iné. Táto kategorizácia umožňuje hneď po prijatí nasmerovať spätnú väzbu správnemu tímu bez manuálneho triedenia. Problém súvisiaci s obsahom je presmerovaný na pedagogické tímy. Technický problém je nasmerovaný na vývojárov. Správny kontakt je identifikovaný od začiatku.
Preklad a zhrnutie
Keďže GSkills rastie na medzinárodnej úrovni, spätná väzba prichádza v rôznych jazykoch. Každá správa je automaticky preložená do francúzštiny, operačného jazyka našich tímov, a je vygenerované zhrnutie na uľahčenie rýchleho triedenia.
Toto predbežné spracovanie výrazne skracuje čas diagnostiky. Tím číta jasné zhrnutie, vo svojom jazyku, s už priradenou správnou kategóriou. Práca vyšetrovania je nahradená prácou rozhodovania.
Spracovanie rýchlo, bez trenia
Po kategorizácii a zhrnutí vstupuje spätná väzba do štruktúrovaného životného cyklu. Nezmizne v čiernej diere.
Hneď po dokončení analýzy AI sa automaticky odošle upozornenie Slack. Tím je informovaný v okamihu, bez ohľadu na typ spätnej väzby. Ak je problém kritický, môže byť vyriešený v priebehu niekoľkých minút.
Každá spätná väzba potom prechádza presnými krokmi: nová, prebieha, na overenie, vyriešená, uzavretá. Stav „na overenie“ nastáva po spracovaní. Zabezpečuje, že oprava alebo pridanie bolo správne vykonané a potvrdené koncovým používateľom. Ide o krok kontroly kvality pred definitívnym uzavretím.
Spätná väzba môže byť priradená členovi tímu. Ak si vyžaduje dlhšie sledovanie alebo plánovanie, jednoduché tlačidlo umožňuje odoslať ju do ClickUp, nášho nástroja na riadenie projektov. Spätná väzba sa potom prepne do vývojového okruhu bez akéhokoľvek opätovného zadávania.
Dva konkrétne scenáre
Scenár 1: kritická chyba. Používateľ hlási blokujúci problém. Spätná väzba prichádza, obohatená o jeho technický kontext, kategorizovaná ako „chyba“ AI. Upozornenie Slack odchádza okamžite. Vývojár sa ujme témy, opraví problém v priebehu niekoľkých hodín, niekedy aj v priebehu niekoľkých minút. Stav sa zmení na „na overenie“, aby sa potvrdilo, že oprava funguje, a potom sa používateľovi odošle e-mail v jeho jazyku.
Scenár 2: požiadavka na funkciu. Administrátor požaduje novú funkciu. AI triedi spätnú väzbu, zhrnie ju a presmeruje ju na produktový tím. Ten posúdi jeho relevantnosť a odošle ju do ClickUp na integráciu do plánu. Používateľ je informovaný o zohľadnení.
Uzavretie kruhu: odpovedať v jazyku používateľa
Spätná väzba bez odpovede je spätná väzba, ktorá odrádza. Používateľ si našiel čas na nahlásenie niečoho. Zaslúži si odpoveď.
GSkills integruje systém odozvy, ktorý umožňuje tímu písať to, čo chcú komunikovať. E-mail sa potom automaticky odošle v jazyku používateľa, aj keď tím pracuje vo francúzštine.
Táto jazyková konzistentnosť je nevyhnutná pre medzinárodné inštancie. Anglicky alebo španielsky hovoriaci používateľ dostane odpoveď vo svojom jazyku bez toho, aby tím musel manuálne prekladať. História odpovedí sa uchováva na zabezpečenie sledovateľnosti.
Ušetrený čas, stúpajúca kvalita
Výhody tohto systému sa merajú denne. Prostredníctvom tohto systému sa už spracovalo viac ako 100 odpovedí.
Po prvé, spätné väzby na pochopenie problému takmer zmizli. Technický kontext je tu od začiatku, zhrnutie je jasné, kategória je stanovená. Priradenie správnemu tímu je takmer okamžité.
Po druhé, čas potrebný na vyriešenie kritických problémov sa výrazne skrátil. Keď sa objaví blokujúca chyba, reťazec upozornenie-priradenie-oprava-odpoveď sa zvyčajne uzavrie v priebehu niekoľkých hodín, niekedy aj len niekoľkých minút.
Napokon, tento systém buduje zdravý základ pre medzinárodný rast. Spätná väzba zo všetkých jazykov prichádza v homogénnom formáte, pripravená na spracovanie centralizovaným tímom.
A zajtra: agenti AI na ďalšie zrýchlenie
Tieto zmeny ešte nie sú k dispozícii, ale vieme, ako ich implementovať. Je to len otázka času, kým sa integrujú.
Pretože AI je už dobre integrovaná do systému správy GSkills, pripravujeme agentov, ktorí dokážu ísť ďalej v automatizácii, pričom človeka ponechávajú v schvaľovacom procese.
Automatická oprava obsahu. Keď sa spätná väzba týka chyby v obsahu a človek potvrdí diagnózu, AI bude môcť okamžite aplikovať opravu. Niekoľko sekúnd namiesto niekoľkých minút manuálnej manipulácie.
Asistovaná oprava kódu. AI sú teraz veľmi výkonné, pokiaľ ide o generovanie koherentného a kvalitného kódu. Pre chybu v aplikácii môže agent AI kódu pripraviť aktualizáciu s potrebnými zmenami. Vývojári budú musieť prácu len otestovať a overiť.
Inteligentná odpoveď na otázky. Keď je spätná väzba jednoduchá otázka, agent sa môže oprieť o všetky znalosti GSkills (obsah, kód, dokumentácia, fungovanie) a formulovať relevantnú odpoveď, ktorá sa odošle v jazyku používateľa.
V každom prípade zostáva princíp rovnaký: AI navrhuje, človek potvrdzuje. Tieto zmeny nám tiež umožnia venovať viac času novým funkciám ako opravám.
Záver
Spätná väzba od používateľov nie je len jeden z mnohých kanálov. Je to systém: zachytiť dobrý signál, automaticky pridať kontext, triediť, konať rýchlo a uzavrieť kruh v jazyku používateľa.
Práve tento úplný cyklus umožňuje GSkills neustále sa zlepšovať, riešiť nepríjemnosti skôr, ako sa stanú prekážkami, a udržiavať konzistentnú kvalitu služieb, keď sa platforma nasadzuje na medzinárodnej úrovni.
