In un'applicazione utilizzata quotidianamente da interi team, la cosa più difficile non è ricevere feedback. È ricevere feedback utilizzabili.
Un messaggio isolato, inviato via e-mail o perso in un canale Slack, diventa un'indagine. Dov'era l'utente? Su quale schermo? In quale lingua? Su quale sistema operativo? In quale stato del prodotto? Il tempo trascorso a ricostruire il contesto è tempo perso per risolvere il problema.
In GSkills, abbiamo costruito un sistema di feedback integrato direttamente nell'applicazione. Il suo obiettivo è semplice: trasformare un semplice messaggio utente in un'azione concreta, ordinata, attribuibile e trattabile in pochi minuti.
Lato utente: la semplicità prima di tutto
L'esperienza di feedback è stata progettata per essere il più fluida possibile. Nessun modulo troppo lungo, nessuna categoria da scegliere, nessun campo obbligatorio superfluo.
Un pulsante "Feedback" è disponibile in modo permanente, in basso a destra dello schermo. L'utente fa clic, si apre una finestra. Un campo di testo libero gli permette di spiegare la sua richiesta con le sue stesse parole. Se lo desidera, può selezionare un'opzione per allegare una schermata. Invia. Tutto qui.
L'idea è quella di catturare il feedback nel momento esatto in cui si blocca, nel flusso di lavoro, senza interrompere l'utente o chiedergli uno sforzo supplementare.
Ciò che viene catturato automaticamente
È qui che la differenza con un sistema di ticket classico diventa evidente.
Quando un utente invia un feedback, GSkills raccoglie automaticamente le informazioni tecniche della sua postazione: il sistema operativo (Windows, macOS o ChromeOS), le dimensioni dello schermo, la lingua, un link diretto alla pagina in cui si trovava al momento del feedback, così come un link al suo profilo utente. Se è stato aggiunto uno screenshot, viene allegato anche questo.
Risultato: il team che riceve il feedback non ha più bisogno di porre tre domande per capire la situazione. Il segnale è immediatamente utilizzabile.
Lo smistamento tramite l'IA fin dall'inizio
Prima ancora che un membro del team consulti il feedback, l'intelligenza artificiale ha già svolto un primo lavoro di analisi.
Categorizzazione automatica
Ogni feedback viene classificato automaticamente in base alla sua natura: bug, richiesta di funzionalità, problema nel contenuto, domanda o altro. Questa categorizzazione permette, fin dalla ricezione, di indirizzare il feedback al team giusto senza alcuno sforzo di smistamento manuale. Un problema legato al contenuto viene reindirizzato ai team pedagogici. Un problema tecnico viene orientato verso gli sviluppatori. L'interlocutore giusto viene identificato fin dall'inizio.
Traduzione e riassunto
GSkills crescendo a livello internazionale, i feedback arrivano in diverse lingue. Ogni messaggio viene automaticamente tradotto in francese, la lingua operativa dei nostri team, e viene generato un riassunto per facilitare il triage rapido.
Questo pretrattamento riduce notevolmente il tempo di diagnosi. Il team legge un riassunto chiaro, nella sua lingua, con la categoria giusta già attribuita. Il lavoro di indagine viene sostituito da un lavoro di decisione.
Elaborare velocemente, senza attriti
Una volta categorizzato e riassunto, il feedback entra in un ciclo di vita strutturato. Non scompare in un buco nero.
Non appena l'analisi dell'IA è terminata, viene inviata automaticamente una notifica Slack. Il team viene avvertito in un batter d'occhio, qualunque sia il tipo di feedback. Se il problema è critico, può essere preso in carico nei minuti successivi.
Ogni feedback segue poi delle tappe precise: nuovo, in corso, da convalidare, risolto, chiuso. Lo stato "da convalidare" interviene dopo il trattamento. Permette di assicurarsi che la correzione o l'aggiunta sia stata effettuata e confermata dall'utente finale. È una tappa di controllo qualità prima della chiusura definitiva.
Il feedback può essere assegnato a un membro del team. Quando necessita di un follow-up più lungo o di una pianificazione, un semplice pulsante permette di inviarlo a ClickUp, il nostro strumento di gestione del progetto. Il feedback passa quindi nel circuito di sviluppo senza alcuna riscrittura.
Due scenari concreti
Scenario 1: un bug critico. Un utente segnala un problema bloccante. Il feedback arriva, arricchito del suo contesto tecnico, categorizzato come "bug" dall'IA. La notifica Slack parte immediatamente. Uno sviluppatore prende in carico il soggetto, corregge il problema in poche ore, a volte in pochi minuti. Lo stato passa a "da convalidare" per confermare che la correzione funziona, poi viene inviata un'e-mail all'utente nella sua lingua.
Scenario 2: una richiesta di funzionalità. Un amministratore desidera una nuova funzionalità. L'IA smista il feedback, lo riassume e lo reindirizza al team prodotto. Quest'ultimo valuta la sua pertinenza e lo invia a ClickUp per l'integrazione nella roadmap. L'utente viene informato della presa in carico.
Chiudere il cerchio: rispondere nella lingua dell'utente
Un feedback senza risposta è un feedback che scoraggia. L'utente si è preso il tempo di segnalare qualcosa. Si merita una risposta.
GSkills integra un sistema di risposta che consente al team di redigere ciò che desidera comunicare. L'e-mail viene quindi inviata automaticamente nella lingua dell'utente, anche se il team opera in francese.
Questa coerenza linguistica è essenziale per le istanze internazionali. Un utente anglofono o ispanofono riceve una risposta nella sua lingua, senza che il team debba tradurre manualmente. La cronologia delle risposte viene conservata per garantire la tracciabilità.
Tempo guadagnato, qualità che sale
I vantaggi di questo sistema si misurano quotidianamente. Più di 100 feedback sono già stati elaborati tramite questo sistema.
Innanzitutto, i continui scambi per comprendere un problema sono quasi scomparsi. Il contesto tecnico è lì fin dall'inizio, il riepilogo è chiaro, la categoria è definita. L'attribuzione al team giusto è quasi immediata.
In secondo luogo, il tempo di elaborazione dei problemi critici è stato notevolmente ridotto. Quando viene segnalato un bug bloccante, la catena notifica-assegnazione-correzione-risposta si chiude generalmente in poche ore, a volte in pochi minuti.
Infine, questo sistema costruisce una base sana per crescere a livello internazionale. I feedback di tutte le lingue arrivano in un formato omogeneo, pronto per essere elaborato da un team centralizzato.
E domani: agenti IA per accelerare ancora
Questi sviluppi non sono ancora disponibili, ma sappiamo come implementarli. È solo questione di tempo prima che vengano integrati.
Poiché l'IA è già ben integrata nel sistema di gestione di GSkills, stiamo preparando agenti in grado di andare oltre nell'automazione, mantenendo l'umano nel ciclo di convalida.
Correzione automatica del contenuto. Quando un feedback riguarda un errore di contenuto e un umano convalida la diagnosi, l'IA potrà applicare la correzione immediatamente. Pochi secondi invece di diversi minuti di manipolazione manuale.
Correzione di codice assistita. Le IA sono ora molto potenti in termini di generazione di codice coerente e di qualità. Per un bug nell'applicazione, un agente IA di codice potrà preparare un aggiornamento con le modifiche necessarie. Gli sviluppatori dovranno solo testare e convalidare il lavoro.
Risposta intelligente alle domande. Quando il feedback è una semplice domanda, l'agente potrà fare affidamento sull'intera conoscenza di GSkills (contenuto, codice, documentazione, funzionamento) per formulare una risposta pertinente, inviata nella lingua dell'utente.
In ogni caso, il principio rimane lo stesso: l'IA propone, l'umano convalida. Questi sviluppi ci consentiranno anche di dedicare più tempo alle novità piuttosto che alle correzioni.
Conclusione
Il feedback dell'utente non è un canale tra gli altri. È un sistema: catturare il segnale giusto, aggiungere il contesto automaticamente, ordinare, agire velocemente e chiudere il cerchio nella lingua dell'utente.
È questo ciclo completo che consente a GSkills di migliorare continuamente, di trattare gli elementi di disturbo prima che diventino ostacoli e di mantenere una qualità del servizio coerente man mano che la piattaforma si sviluppa a livello internazionale.
