Într-o aplicație folosită zilnic de echipe întregi, cel mai greu nu este să primești feedback. Ci să primești feedback util.
Un mesaj izolat, trimis prin e-mail sau pierdut într-un canal Slack, devine o investigație. Unde era utilizatorul? Pe ce ecran? În ce limbă? Pe ce sistem de operare? În ce stare a produsului? Timpul petrecut pentru reconstituirea contextului este timp pierdut pentru rezolvarea problemei.
La GSkills, am construit un sistem de feedback integrat direct în aplicație. Obiectivul său este simplu: să transforme un simplu mesaj de utilizator în acțiune concretă, sortată, atribuibilă și tratabilă în câteva minute.
De partea utilizatorului: simplitatea înainte de toate
Experiența de feedback a fost concepută pentru a fi cât mai fluidă posibil. Fără formulare lungi, fără categorie de ales, fără câmp obligatoriu superfluu.
Un buton „Feedback” este disponibil permanent, în partea dreaptă jos a ecranului. Utilizatorul face clic, se deschide o fereastră. Un câmp text liber îi permite să explice solicitarea sa cu propriile cuvinte. Dacă dorește, poate bifa o opțiunea pentru a atașa o captură de ecran. Trimite. Asta e tot.
Ideea este de a surprinde feedback-ul în momentul exact în care se blochează, în fluxul de lucru, fără a întrerupe utilizatorul și fără a-i cere un efort suplimentar.
Ceea ce este capturat automat
Aici devine evidentă diferența față de un sistem de tichete clasic.
Când un utilizator trimite feedback, GSkills colectează automat informațiile tehnice ale postului său: sistemul de operare (Windows, macOS sau ChromeOS), dimensiunea ecranului, limba, un link direct către pagina unde se afla în momentul feedback-ului, precum și un link către profilul său de utilizator. Dacă a fost adăugată o captură de ecran, aceasta este, de asemenea, atașată.
Rezultat: echipa care primește feedback-ul nu mai trebuie să pună trei întrebări pentru a înțelege situația. Semnalul este imediat utilizabil.
Trierea prin IA de la intrare
Chiar înainte ca un membru al echipei să consulte feedback-ul, inteligența artificială a făcut deja o primă lucrare de analiză.
Categorizare automată
Fiecare feedback este clasificat automat în funcție de natura sa: bug, cerere de funcționalitate, problemă în conținut, întrebare sau altceva. Această categorizare permite, de la recepție, să direcționeze feedback-ul către echipa potrivită, fără efort de triere manuală. O problemă legată de conținut este redirecționată către echipele pedagogice. O problemă tehnică este orientată către dezvoltatori. Interlocutorul corect este identificat de la început.
Traducere și rezumat
GSkills crescând la nivel internațional, feedback-ul sosește în diferite limbi. Fiecare mesaj este tradus automat în franceză, limba operațională a echipelor noastre, și un rezumat este generat pentru a facilita trierea rapidă.
Această pretratare reduce considerabil timpul de diagnostic. Echipa citește un rezumat clar, în limba sa, cu categoria corectă deja atribuită. Munca de investigație este înlocuită de o muncă de decizie.
Tratare rapidă, fără frecare
Odată categorizat și rezumat, feedback-ul intră într-un ciclu de viață structurat. Nu dispare într-o gaură neagră.
De îndată ce analiza IA este terminată, o notificare Slack este trimisă automat. Echipa este avertizată într-o clipită, indiferent de tipul de feedback. Dacă problema este critică, poate fi preluată în minutele următoare.
Fiecare feedback urmează apoi etape precise: nou, în curs, de validat, rezolvat, închis. Statutul „de validat” intervine după tratare. Acesta permite să se asigure că corectarea sau adăugarea a fost efectuată și confirmată de utilizatorul final. Este o etapă de control al calității înainte de închidere definitivă.
Feedback-ul poate fi atribuit unui membru al echipei. Când necesită o urmărire mai lungă sau o planificare, un simplu buton permite trimiterea acestuia către ClickUp, instrumentul nostru de gestionare a proiectelor. Feedback-ul basculează apoi în circuitul de dezvoltare fără nicio reintroducere.
Două scenarii concrete
Scenariul 1: un bug critic. Un utilizator semnalează o problemă blocantă. Feedback-ul sosește, îmbogățit cu contextul său tehnic, categorizat „bug” de IA. Notificarea Slack pleacă imediat. Un dezvoltator preia subiectul, corectează problema în câteva ore, uneori în câteva minute. Statutul trece în „de validat” pentru a confirma că corectarea funcționează, apoi un e-mail este trimis utilizatorului în limba sa.
Scenariul 2: o cerere de funcționalitate. Un administrator dorește o nouă funcționalitate. IA sortează feedback-ul, îl rezumă și îl redirecționează către echipa de produs. Aceasta estimează relevanța sa și îl trimite către ClickUp pentru integrare în foaia de parcurs. Utilizatorul este informat despre luarea în considerare.
Închide bucla: răspunde în limba utilizatorului
Un feedback fără răspuns este un feedback care descurajează. Utilizatorul și-a făcut timp să raporteze ceva. Merită un răspuns.
GSkills integrează un sistem de răspuns care permite echipei să redacteze ceea ce dorește să comunice. E-mailul este apoi trimis automat în limba utilizatorului, chiar dacă echipa operează în franceză.
Această coerență lingvistică este esențială pentru instanțele internaționale. Un utilizator anglofon sau hispanofon primește un răspuns în limba sa, fără ca echipa să trebuiască să traducă manual. Istoricul răspunsurilor este păstrat pentru a asigura trasabilitatea.
Timp câștigat, o calitate care crește
Beneficiile acestui sistem se măsoară zilnic. Peste 100 de feedback-uri au fost deja procesate prin acest sistem.
În primul rând, du-te-vino-urile pentru a înțelege o problemă au dispărut aproape complet. Contextul tehnic este prezent de la început, rezumatul este clar, categoria este stabilită. Atribuirea către echipa potrivită este aproape imediată.
În al doilea rând, timpul de procesare a problemelor critice a fost redus considerabil. Când un bug blocant apare, lanțul notificare-atribuire-corectare-răspuns se încheie, de obicei, în câteva ore, uneori chiar și în câteva minute.
În cele din urmă, acest sistem construiește o bază sănătoasă pentru a crește la nivel internațional. Feedback-urile din toate limbile sosesc într-un format omogen, gata de a fi procesate de o echipă centralizată.
Și mâine: agenți AI pentru a accelera și mai mult
Aceste evoluții nu sunt încă disponibile, dar știm cum să le implementăm. Este o chestiune de timp până când vor fi integrate.
Deoarece IA este deja bine integrată în sistemul de gestionare a GSkills, pregătim agenți capabili să meargă mai departe în automatizare, păstrând în același timp omul în bucla de validare.
Corectare automată a conținutului. Atunci când un feedback se referă la o eroare de conținut și un om validează diagnosticul, IA va putea aplica corectarea imediat. Câteva secunde în loc de câteva minute de manipulare manuală.
Corectare de cod asistată. IA-urile sunt acum foarte puternice în ceea ce privește generarea de cod coerent și de calitate. Pentru un bug în aplicație, un agent IA de cod va putea pregăti o actualizare cu modificările necesare. Dezvoltatorii nu vor mai trebui decât să testeze și să valideze lucrarea.
Răspuns inteligent la întrebări. Când feedback-ul este o simplă întrebare, agentul se va putea baza pe întregul savoir GSkills (conținut, cod, documentație, funcționare) pentru a formula un răspuns relevant, trimis în limba utilizatorului.
În fiecare caz, principiul rămâne același: IA propune, omul validează. Aceste evoluții ne vor permite, de asemenea, să dedicăm mai mult timp noutăților decât corecturilor.
Concluzie
Feedback-ul utilizatorului nu este un canal printre altele. Este un sistem: captarea semnalului corect, adăugarea contextului automat, sortarea, acționarea rapidă și închiderea buclei în limba utilizatorului.
Acest ciclu complet permite GSkills să se îmbunătățească continuu, să trateze iritanții înainte ca aceștia să devină obstacole și să mențină o calitate a serviciului coerentă pe măsură ce platforma se extinde la nivel internațional.
