W aplikacji używanej codziennie przez całe zespoły, najtrudniejsze nie jest otrzymywanie informacji zwrotnych. Trudne jest otrzymywanie użytecznych informacji zwrotnych.
Pojedyncza wiadomość wysłana e-mailem lub zagubiona w kanale Slack staje się dochodzeniem. Gdzie był użytkownik? Na jakim ekranie? W jakim języku? Na jakim systemie operacyjnym? W jakim stanie produktu? Czas spędzony na odtwarzaniu kontekstu to czas stracony na rozwiązywanie problemu.
W GSkills zbudowaliśmy system informacji zwrotnych zintegrowany bezpośrednio z aplikacją. Jego cel jest prosty: przekształcić prostą wiadomość użytkownika w konkretne działanie, posortowane, przypisywalne i możliwe do przetworzenia w ciągu kilku minut.
Od strony użytkownika: przede wszystkim prostota
Proces przekazywania informacji zwrotnych został zaprojektowany tak, aby był jak najbardziej płynny. Żadnych długich formularzy, żadnych kategorii do wyboru, żadnych zbędnych obowiązkowych pól.
Przycisk „Informacje zwrotne” jest stale dostępny w prawym dolnym rogu ekranu. Użytkownik klika, otwiera się okno. Pole tekstowe pozwala mu wyjaśnić swoje zapytanie własnymi słowami. Jeśli chce, może zaznaczyć opcję dołączenia zrzutu ekranu. Wysyła. To wszystko.
Ideą jest przechwytywanie informacji zwrotnych w momencie, gdy coś utrudnia pracę, w trakcie przepływu pracy, bez przerywania użytkownikowi i bez wymagania od niego dodatkowego wysiłku.
To, co jest przechwytywane automatycznie
W tym miejscu różnica w stosunku do klasycznego systemu zgłoszeń staje się oczywista.
Kiedy użytkownik wysyła informację zwrotną, GSkills automatycznie zbiera informacje techniczne z jego stanowiska: system operacyjny (Windows, macOS lub ChromeOS), rozmiar ekranu, język, bezpośredni link do strony, na której się znajdował w momencie wysyłania informacji zwrotnej, a także link do jego profilu użytkownika. Jeśli dodano zrzut ekranu, jest on również dołączany.
Rezultat: zespół, który otrzymuje informację zwrotną, nie musi już zadawać trzech pytań, aby zrozumieć sytuację. Sygnał jest natychmiast użyteczny.
Sortowanie przez sztuczną inteligencję już na wejściu
Zanim jeszcze członek zespołu zapozna się z informacją zwrotną, sztuczna inteligencja wykonała już pierwszą analizę.
Automatyczna kategoryzacja
Każda informacja zwrotna jest automatycznie klasyfikowana ze względu na jej charakter: błąd, prośba o funkcję, problem z treścią, pytanie lub inne. Ta kategoryzacja pozwala, od momentu otrzymania, skierować informację zwrotną do właściwego zespołu bez wysiłku ręcznego sortowania. Problem związany z treścią jest przekierowywany do zespołów edukacyjnych. Problem techniczny jest kierowany do programistów. Właściwa osoba kontaktowa jest identyfikowana od samego początku.
Tłumaczenie i streszczenie
Ponieważ GSkills rozwija się na arenie międzynarodowej, informacje zwrotne napływają w różnych językach. Każda wiadomość jest automatycznie tłumaczona na język francuski, język operacyjny naszych zespołów, a streszczenie jest generowane w celu ułatwienia szybkiego sortowania.
To wstępne przetwarzanie znacznie skraca czas diagnozy. Zespół czyta jasne streszczenie, w swoim języku, z już przypisaną właściwą kategorią. Praca śledcza zostaje zastąpiona pracą decyzyjną.
Przetwarzanie szybkie, bezproblemowe
Po skategoryzowaniu i podsumowaniu, informacja zwrotna wchodzi w ustrukturyzowany cykl życia. Nie znika w czarnej dziurze.
Po zakończeniu analizy przez sztuczną inteligencję, automatycznie wysyłane jest powiadomienie Slack. Zespół jest powiadamiany w mgnieniu oka, niezależnie od rodzaju informacji zwrotnej. Jeśli problem jest krytyczny, można się nim zająć w ciągu kilku minut.
Każda informacja zwrotna przechodzi następnie przez określone etapy: nowa, w toku, do zatwierdzenia, rozwiązana, zamknięta. Status „do zatwierdzenia” pojawia się po przetworzeniu. Pozwala upewnić się, że poprawka lub dodatek został poprawnie wykonany i potwierdzony przez użytkownika końcowego. Jest to etap kontroli jakości przed ostatecznym zamknięciem.
Informacja zwrotna może być przypisana do członka zespołu. Gdy wymaga dłuższego śledzenia lub planowania, prosty przycisk pozwala wysłać ją do ClickUp, naszego narzędzia do zarządzania projektami. Informacja zwrotna przechodzi wtedy do obiegu rozwoju bez ponownego wprowadzania danych.
Dwa konkretne scenariusze
Scenariusz 1: krytyczny błąd. Użytkownik zgłasza problem blokujący. Informacja zwrotna przychodzi, wzbogacona o kontekst techniczny, skategoryzowana jako „błąd” przez sztuczną inteligencję. Powiadomienie Slack wysyłane jest natychmiast. Programista zajmuje się problemem, naprawia go w ciągu kilku godzin, czasami w ciągu kilku minut. Status zmienia się na „do zatwierdzenia”, aby potwierdzić, że poprawka działa, a następnie wysyłany jest e-mail do użytkownika w jego języku.
Scenariusz 2: prośba o funkcję. Administrator chce nowej funkcji. Sztuczna inteligencja sortuje informację zwrotną, streszcza ją i przekierowuje do zespołu produktowego. Ten ocenia jej przydatność i wysyła ją do ClickUp w celu włączenia do planu działania. Użytkownik jest informowany o uwzględnieniu.
Zamknięcie pętli: odpowiedź w języku użytkownika
Brak odpowiedzi to odpowiedź, która zniechęca. Użytkownik poświęcił czas, aby coś zgłosić. Zasługuje na odpowiedź.
GSkills integruje system odpowiedzi, który umożliwia zespołowi pisanie tego, co chce zakomunikować. E-mail jest następnie wysyłany automatycznie w języku użytkownika, nawet jeśli zespół działa w języku francuskim.
Ta spójność językowa jest niezbędna dla podmiotów międzynarodowych. Użytkownik anglojęzyczny lub hiszpańskojęzyczny otrzymuje odpowiedź w swoim języku, bez konieczności ręcznego tłumaczenia przez zespół. Historia odpowiedzi jest przechowywana w celu zapewnienia identyfikowalności.
Oszczędność czasu, rosnąca jakość
Korzyści z tego systemu są mierzone codziennie. Za pośrednictwem tego systemu obsłużono już ponad 100 zgłoszeń.
Po pierwsze, wymiana informacji w celu zrozumienia problemu praktycznie zniknęła. Kontekst techniczny jest od samego początku, podsumowanie jest jasne, kategoria jest określona. Przypisanie do właściwego zespołu jest niemal natychmiastowe.
Po drugie, czas rozwiązywania problemów krytycznych został znacznie skrócony. Gdy pojawi się blokujący błąd, łańcuch powiadomienie-przypisanie-naprawa-odpowiedź zazwyczaj zamyka się w ciągu kilku godzin, a czasem nawet w ciągu kilku minut.
Wreszcie, system ten buduje solidną bazę do rozwoju na arenie międzynarodowej. Zgłoszenia we wszystkich językach docierają w jednolitym formacie, gotowe do przetworzenia przez scentralizowany zespół.
A jutro: agenci AI, aby jeszcze bardziej przyspieszyć
Zmiany te nie są jeszcze dostępne, ale wiemy, jak je wdrożyć. Kwestią czasu jest, zanim zostaną zintegrowane.
Ponieważ sztuczna inteligencja jest już dobrze zintegrowana z systemem zarządzania GSkills, przygotowujemy agentów, którzy mogą pójść dalej w automatyzacji, zachowując jednocześnie człowieka w pętli walidacji.
Automatyczna korekta treści. Gdy zgłoszenie dotyczy błędu w treści, a człowiek zatwierdzi diagnozę, sztuczna inteligencja będzie mogła natychmiast zastosować poprawkę. Kilka sekund zamiast kilku minut ręcznej manipulacji.
Asystowane poprawianie kodu. Sztuczna inteligencja jest obecnie bardzo potężna pod względem generowania spójnego i wysokiej jakości kodu. W przypadku błędu w aplikacji agent AI może przygotować aktualizację z niezbędnymi modyfikacjami. Programiści będą musieli jedynie przetestować i zatwierdzić pracę.
Inteligentne odpowiadanie na pytania. Gdy zgłoszenie jest prostym pytaniem, agent może wykorzystać całą wiedzę GSkills (treść, kod, dokumentacja, działanie), aby sformułować trafną odpowiedź, wysłaną w języku użytkownika.
W każdym przypadku zasada pozostaje ta sama: sztuczna inteligencja proponuje, człowiek zatwierdza. Zmiany te pozwolą nam również poświęcić więcej czasu na nowości, a nie na poprawki.
Wniosek
Informacje zwrotne od użytkowników to nie tylko jeden z kanałów. To system: przechwytywanie dobrego sygnału, automatyczne dodawanie kontekstu, sortowanie, szybkie działanie i zamykanie pętli w języku użytkownika.
To ten kompletny cykl pozwala GSkills na ciągłe doskonalenie się, radzenie sobie z irytantami, zanim staną się przeszkodami, oraz utrzymywanie spójnej jakości usług w miarę wdrażania platformy na arenie międzynarodowej.
