En una aplicación utilizada a diario por equipos enteros, lo más difícil no es recibir comentarios. Es recibir comentarios prácticos.
Un mensaje aislado, enviado por correo electrónico o perdido en un canal de Slack, se convierte en una investigación. ¿Dónde estaba el usuario? ¿En qué pantalla? ¿En qué idioma? ¿En qué sistema operativo? ¿En qué estado del producto? El tiempo dedicado a reconstruir el contexto es tiempo perdido para resolver el problema.
En GSkills, hemos construido un sistema de retroalimentación integrado directamente en la aplicación. Su objetivo es simple: transformar un simple mensaje de usuario en acción concreta, ordenada, asignable y tratable en pocos minutos.
Lado del usuario: la simplicidad ante todo
La experiencia de retroalimentación ha sido diseñada para ser lo más fluida posible. Sin formulario extenso, sin categoría para elegir, sin campo obligatorio superfluo.
Un botón «Retroalimentación» está disponible permanentemente, en la parte inferior derecha de la pantalla. El usuario hace clic, se abre una ventana. Un campo de texto libre le permite explicar su solicitud con sus propias palabras. Si lo desea, puede marcar una opción para adjuntar una captura de pantalla. Él envía. Eso es todo.
La idea es capturar la retroalimentación en el momento exacto en que se atasca, en el flujo de trabajo, sin interrumpir al usuario ni pedirle un esfuerzo adicional.
Lo que se captura automáticamente
Ahí es donde la diferencia con un sistema de tickets clásico se vuelve evidente.
Cuando un usuario envía una retroalimentación, GSkills recopila automáticamente la información técnica de su puesto: el sistema operativo (Windows, macOS o ChromeOS), el tamaño de su pantalla, su idioma, un enlace directo a la página donde se encontraba al momento de la retroalimentación, así como un enlace a su perfil de usuario. Si se ha añadido una captura de pantalla, también se adjunta.
Resultado: el equipo que recibe la retroalimentación ya no necesita hacer tres preguntas para comprender la situación. La señal es inmediatamente explotable.
La clasificación por la IA desde la entrada
Incluso antes de que un miembro del equipo consulte la retroalimentación, la inteligencia artificial ya ha hecho un primer trabajo de análisis.
Categorización automática
Cada retroalimentación se clasifica automáticamente según su naturaleza: error, solicitud de funcionalidad, problema en el contenido, pregunta u otro. Esta categorización permite, desde la recepción, dirigir la retroalimentación al equipo adecuado sin esfuerzo de clasificación manual. Un problema relacionado con el contenido se redirige a los equipos pedagógicos. Un problema técnico se orienta hacia los desarrolladores. El interlocutor adecuado se identifica desde el principio.
Traducción y resumen
GSkills, al crecer a nivel internacional, las retroalimentaciones llegan en diferentes idiomas. Cada mensaje se traduce automáticamente al francés, el idioma operativo de nuestros equipos, y se genera un resumen para facilitar la clasificación rápida.
Este pretratamiento reduce considerablemente el tiempo de diagnóstico. El equipo lee un resumen claro, en su idioma, con la categoría correcta ya asignada. El trabajo de investigación se reemplaza por un trabajo de decisión.
Tratar rápido, sin fricción
Una vez categorizada y resumida, la retroalimentación entra en un ciclo de vida estructurado. No desaparece en un agujero negro.
Una vez finalizado el análisis de la IA, se envía automáticamente una notificación de Slack. El equipo es notificado en un abrir y cerrar de ojos, independientemente del tipo de retroalimentación. Si el problema es crítico, puede ser atendido en los minutos siguientes.
Cada retroalimentación sigue entonces etapas precisas: nueva, en curso, para validar, resuelta, cerrada. El estado «para validar» interviene después del tratamiento. Permite asegurarse de que la corrección o la adición se ha realizado correctamente y ha sido confirmada por el usuario final. Es una etapa de control de calidad antes del cierre definitivo.
La retroalimentación puede ser asignada a un miembro del equipo. Cuando requiere un seguimiento más largo o una planificación, un simple botón permite enviarla a ClickUp, nuestra herramienta de gestión de proyectos. La retroalimentación pasa entonces al circuito de desarrollo sin ninguna reescritura.
Dos escenarios concretos
Escenario 1: un error crítico. Un usuario señala un problema bloqueante. La retroalimentación llega, enriquecida con su contexto técnico, categorizada «error» por la IA. La notificación de Slack sale inmediatamente. Un desarrollador se encarga del tema, corrige el problema en pocas horas, a veces en pocos minutos. El estado pasa a «para validar» para confirmar que la corrección funciona, y luego se envía un correo electrónico al usuario en su idioma.
Escenario 2: una solicitud de funcionalidad. Un administrador desea una nueva funcionalidad. La IA clasifica la retroalimentación, la resume y la redirige al equipo de producto. Este estima su pertinencia y la envía a ClickUp para integrarla en la hoja de ruta. El usuario es informado de la toma en cuenta.
Cerrar el bucle: responder en el idioma del usuario
Una respuesta sin respuesta es una respuesta que desanima. El usuario se ha tomado el tiempo de informar algo. Se merece una respuesta.
GSkills integra un sistema de respuesta que permite al equipo redactar lo que desea comunicar. El correo electrónico se envía automáticamente en el idioma del usuario, incluso si el equipo opera en francés.
Esta coherencia lingüística es esencial para las instancias internacionales. Un usuario angloparlante o hispanohablante recibe una respuesta en su idioma, sin que el equipo tenga que traducir manualmente. El historial de respuestas se conserva para garantizar la trazabilidad.
Tiempo ganado, una calidad que sube
Los beneficios de este sistema se miden a diario. Ya se han procesado más de 100 comentarios a través de este sistema.
En primer lugar, las idas y venidas para comprender un problema prácticamente han desaparecido. El contexto técnico está ahí desde el principio, el resumen es claro, la categoría está establecida. La atribución al equipo adecuado es casi inmediata.
En segundo lugar, el tiempo de procesamiento de los problemas críticos se ha reducido considerablemente. Cuando surge un error de bloqueo, la cadena notificación-asignación-corrección-respuesta generalmente se completa en unas pocas horas, a veces en solo unos minutos.
Finalmente, este sistema construye una base sólida para crecer a nivel internacional. Los comentarios en todos los idiomas llegan en un formato homogéneo, listo para ser procesado por un equipo centralizado.
Y mañana: agentes de IA para acelerar aún más
Estas evoluciones aún no están disponibles, pero sabemos cómo implementarlas. Es cuestión de tiempo antes de que se integren.
Debido a que la IA ya está bien integrada en el sistema de gestión de GSkills, estamos preparando agentes capaces de ir más allá en la automatización, manteniendo al humano en el circuito de validación.
Corrección de contenido automática. Cuando un comentario se refiere a un error de contenido y un humano valida el diagnóstico, la IA puede aplicar la corrección de inmediato. Unos segundos en lugar de varios minutos de manipulación manual.
Corrección de código asistida. Las IA ahora son muy poderosas en términos de generación de código coherente y de calidad. Para un error en la aplicación, un agente de IA de código puede preparar una actualización con las modificaciones necesarias. Los desarrolladores solo tendrán que probar y validar el trabajo.
Respuesta inteligente a las preguntas. Cuando el comentario es una simple pregunta, el agente puede basarse en todo el conocimiento de GSkills (contenido, código, documentación, funcionamiento) para formular una respuesta pertinente, enviada en el idioma del usuario.
En cada caso, el principio sigue siendo el mismo: la IA propone, el humano valida. Estas evoluciones también nos permitirán dedicar más tiempo a las novedades en lugar de a las correcciones.
Conclusión
El comentario del usuario no es un canal entre otros. Es un sistema: captar la señal correcta, agregar el contexto automáticamente, clasificar, actuar rápido y cerrar el círculo en el idioma del usuario.
Es este ciclo completo el que permite a GSkills mejorar continuamente, abordar los irritantes antes de que se conviertan en obstáculos y mantener una calidad de servicio coherente a medida que la plataforma se despliega a nivel internacional.
