У додатку, який щодня використовують цілі команди, найважче не отримати відгуки. А отримати корисні відгуки.
Одиничне повідомлення, надіслане електронною поштою або загублене в каналі Slack, стає розслідуванням. Де був користувач? На якому екрані? Якою мовою? На якій операційній системі? В якому стані продукт? Час, витрачений на відновлення контексту, - це час, витрачений на вирішення проблеми.
У GSkills ми створили систему відгуків, інтегровану безпосередньо в додаток. Її мета проста: перетворити просте повідомлення користувача на конкретну дію, відсортовану, призначену та оброблену за лічені хвилини.
З боку користувача: перш за все, простота
Процес надання відгуків розроблено таким чином, щоб бути максимально плавним. Ніяких довгих форм, ніяких категорій на вибір, ніяких зайвих обов'язкових полів.
Кнопка «Зворотній зв'язок» постійно доступна внизу праворуч екрана. Користувач клацає, відкривається вікно. Поле вільного тексту дозволяє йому пояснити свій запит своїми словами. За бажанням він може встановити прапорець, щоб додати знімок екрана. Він надсилає. Це все.
Ідея полягає в тому, щоб зафіксувати відгук саме в той момент, коли щось йде не так, в робочому процесі, не перериваючи користувача і не вимагаючи від нього додаткових зусиль.
Що фіксується автоматично
Тут стає очевидною різниця з класичною системою тікетів.
Коли користувач надсилає відгук, GSkills автоматично збирає технічну інформацію про його комп'ютер: операційну систему (Windows, macOS або ChromeOS), розмір екрана, мову, пряме посилання на сторінку, на якій він перебував на момент відгуку, а також посилання на його профіль користувача. Якщо було додано знімок екрана, він також додається.
Результат: команді, яка отримує відгук, більше не потрібно ставити три запитання, щоб зрозуміти ситуацію. Сигнал одразу ж готовий до використання.
Сортування за допомогою ШІ при введенні
Ще до того, як член команди перегляне відгук, штучний інтелект вже провів першу аналітичну роботу.
Автоматична категоризація
Кожен відгук автоматично класифікується за своєю природою: помилка, запит на функціональність, проблема в контенті, запитання або інше. Ця категоризація дозволяє, одразу після отримання, направити відгук до потрібної команди без необхідності ручного сортування. Проблема, пов'язана з контентом, перенаправляється до педагогічних команд. Технічна проблема направляється до розробників. Правильний співрозмовник визначається з самого початку.
Переклад і резюме
Оскільки GSkills зростає на міжнародному рівні, відгуки надходять різними мовами. Кожне повідомлення автоматично перекладається французькою, оперативною мовою наших команд, і генерується резюме для полегшення швидкого сортування.
Ця попередня обробка значно скорочує час діагностики. Команда читає чітке резюме, своєю мовою, з уже призначеною правильною категорією. Слідча робота замінюється на прийняття рішень.
Обробка швидко, без зайвих клопотів
Після категоризації та підсумовування відгук вступає в структурований життєвий цикл. Він не зникає в чорній дірі.
Як тільки аналіз ШІ завершено, автоматично надсилається сповіщення Slack. Команда миттєво сповіщається, незалежно від типу відгуку. Якщо проблема критична, її можна вирішити протягом декількох хвилин.
Потім кожен відгук проходить певні етапи: новий, в процесі, на затвердження, вирішено, закрито. Статус «на затвердження» настає після обробки. Він дозволяє переконатися, що виправлення або додавання було зроблено і підтверджено кінцевим користувачем. Це етап контролю якості перед остаточним закриттям.
Відгук можна призначити члену команди. Якщо він потребує більш тривалого відстеження або планування, проста кнопка дозволяє відправити його в ClickUp, наш інструмент управління проєктами. Потім відгук переходить в цикл розробки без будь-якого повторного введення.
Два конкретних сценарії
Сценарій 1: критична помилка. Користувач повідомляє про блокуючу проблему. Надходить відгук, збагачений його технічним контекстом, класифікований ШІ як «помилка». Сповіщення Slack відправляється негайно. Розробник береться за тему, виправляє проблему за кілька годин, іноді за кілька хвилин. Статус переходить в «на затвердження», щоб підтвердити, що виправлення працює, потім електронний лист надсилається користувачеві його мовою.
Сценарій 2: запит на функціональність. Адміністратор запитує нову функціональність. ШІ сортує відгук, підсумовує його та перенаправляє до команди продукту. Вона оцінює його доцільність і відправляє в ClickUp для інтеграції в дорожню карту. Користувач отримує інформацію про врахування.
Замкнути коло: відповідати мовою користувача
Відповідь без відповіді - це відповідь, яка знеохочує. Користувач знайшов час повідомити про щось. Він заслуговує на відповідь.
GSkills інтегрує систему відповідей, яка дозволяє команді писати те, що вона хоче повідомити. Потім електронний лист автоматично надсилається мовою користувача, навіть якщо команда працює французькою.
Ця мовна узгодженість є важливою для міжнародних випадків. Англомовний або іспаномовний користувач отримує відповідь своєю мовою, без необхідності команді перекладати вручну. Історія відповідей зберігається для забезпечення відстежуваності.
Заощаджений час, якість, що зростає
Переваги цієї системи вимірюються щодня. За допомогою цієї системи вже оброблено понад 100 відгуків.
По-перше, зворотні зв'язки для розуміння проблеми майже зникли. Технічний контекст є з самого початку, резюме чітке, категорія визначена. Призначення правильній команді майже миттєве.
По-друге, час обробки критичних проблем значно скоротився. Коли виникає блокуючий баг, ланцюжок сповіщення-призначення-виправлення-відповідь зазвичай замикається за кілька годин, іноді лише за кілька хвилин.
Нарешті, ця система створює здорову основу для зростання на міжнародному рівні. Відгуки всіма мовами надходять в однорідному форматі, готовому до обробки централізованою командою.
А завтра: агенти ШІ для ще більшого прискорення
Ці зміни ще не доступні, але ми знаємо, як їх впровадити. Це питання часу, коли вони будуть інтегровані.
Оскільки ШІ вже добре інтегрований в систему управління GSkills, ми готуємо агентів, здатних піти далі в автоматизації, зберігаючи людину в циклі валідації.
Автоматичне виправлення контенту. Коли відгук стосується помилки в контенті і людина підтверджує діагноз, ШІ зможе застосувати виправлення негайно. Кілька секунд замість кількох хвилин ручної обробки.
Допомога у виправленні коду. ШІ тепер дуже потужні з точки зору генерації узгодженого і якісного коду. Для помилки в додатку, агент ШІ коду зможе підготувати оновлення з необхідними змінами. Розробникам залишиться тільки протестувати і підтвердити роботу.
Інтелектуальна відповідь на запитання. Коли відгук є простим запитанням, агент зможе спиратися на всі знання GSkills (контент, код, документація, функціонування), щоб сформулювати відповідну відповідь, надіслану мовою користувача.
У кожному випадку принцип залишається тим же: ШІ пропонує, людина підтверджує. Ці зміни також дозволять нам приділяти більше часу нововведенням, а не виправленням.
Висновок
Відгук користувачів - це не просто канал серед інших. Це система: вловити правильний сигнал, автоматично додати контекст, сортувати, діяти швидко і замкнути цикл мовою користувача.
Саме цей повний цикл дозволяє GSkills постійно вдосконалюватися, усувати подразники, перш ніж вони стануть перешкодами, і підтримувати узгоджену якість обслуговування, оскільки платформа розгортається на міжнародному рівні.
