Dans une application utilisée au quotidien par des équipes entières, le plus dur n'est pas de recevoir des retours. C'est de recevoir des retours exploitables.
Un message isolé, envoyé par e-mail ou perdu dans un canal Slack, devient une enquête. Où était l'utilisateur ? Sur quel écran ? Dans quelle langue ? Sur quel système d'exploitation ? Dans quel état du produit ? Le temps passé à reconstituer le contexte est du temps perdu pour résoudre le problème.
Chez GSkills, nous avons construit un système de retours intégré directement dans l'application. Son objectif est simple : transformer un simple message utilisateur en action concrète, triée, attribuable et traitable en quelques minutes.
Côté utilisateur : la simplicité avant tout
L'expérience de retour a été pensée pour être la plus fluide possible. Pas de formulaire à rallonge, pas de catégorie à choisir, pas de champ obligatoire superflu.
Un bouton « Retour » est disponible en permanence, en bas à droite de l'écran. L'utilisateur clique, une fenêtre s'ouvre. Un champ texte libre lui permet d'expliquer sa demande avec ses propres mots. S'il le souhaite, il peut cocher une option pour joindre une capture d'écran. Il envoie. C'est tout.
L'idée, c'est de capter le retour au moment exact où ça coince, dans le flux de travail, sans interrompre l'utilisateur ni lui demander un effort supplémentaire.
Ce qui est capturé automatiquement
C'est là que la différence avec un système de tickets classique devient évidente.
Quand un utilisateur envoie un retour, GSkills collecte automatiquement les informations techniques de son poste : le système d'exploitation (Windows, macOS ou ChromeOS), la taille de son écran, sa langue, un lien direct vers la page où il se trouvait au moment du retour, ainsi qu'un lien vers son profil utilisateur. Si une capture d'écran a été ajoutée, elle est également jointe.
Résultat : l'équipe qui reçoit le retour n'a plus besoin de poser trois questions pour comprendre la situation. Le signal est immédiatement exploitable.
Le tri par l'IA dès l'entrée
Avant même qu'un membre de l'équipe ne consulte le retour, l'intelligence artificielle a déjà fait un premier travail d'analyse.
Catégorisation automatique
Chaque retour est classé automatiquement selon sa nature : bug, demande de fonctionnalité, souci dans le contenu, question, ou autre. Cette catégorisation permet, dès la réception, de diriger le retour vers la bonne équipe sans effort de tri manuel. Un souci lié au contenu est redirigé vers les équipes pédagogiques. Un problème technique est orienté vers les développeurs. Le bon interlocuteur est identifié dès le départ.
Traduction et résumé
GSkills grandissant à l'international, les retours arrivent dans différentes langues. Chaque message est automatiquement traduit en français, la langue opérationnelle de nos équipes, et un résumé est généré pour faciliter le triage rapide.
Ce prétraitement réduit considérablement le temps de diagnostic. L'équipe lit un résumé clair, dans sa langue, avec la bonne catégorie déjà attribuée. Le travail d'enquête est remplacé par un travail de décision.
Traiter vite, sans friction
Une fois catégorisé et résumé, le retour entre dans un cycle de vie structuré. Il ne disparaît pas dans un trou noir.
Dès l'analyse IA terminée, une notification Slack est envoyée automatiquement. L'équipe est avertie en un clin d'œil, quel que soit le type de retour. Si le problème est critique, il peut être pris en charge dans les minutes qui suivent.
Chaque retour suit ensuite des étapes précises : nouveau, en cours, à valider, résolu, clôturé. Le statut « à valider » intervient après le traitement. Il permet de s'assurer que le correctif ou l'ajout a bien été effectué et confirmé par l'utilisateur final. C'est une étape de contrôle qualité avant la clôture définitive.
Le retour peut être assigné à un membre de l'équipe. Quand il nécessite un suivi plus long ou une planification, un simple bouton permet de l'envoyer vers ClickUp, notre outil de gestion de projet. Le retour bascule alors dans le circuit de développement sans aucune ressaisie.
Deux scénarios concrets
Scénario 1 : un bug critique. Un utilisateur signale un problème bloquant. Le retour arrive, enrichi de son contexte technique, catégorisé « bug » par l'IA. La notification Slack part immédiatement. Un développeur prend le sujet en charge, corrige le problème en quelques heures, parfois en quelques minutes. Le statut passe en « à valider » pour confirmer que le correctif fonctionne, puis un e-mail est envoyé à l'utilisateur dans sa langue.
Scénario 2 : une demande de fonctionnalité. Un administrateur souhaite une nouvelle fonctionnalité. L'IA trie le retour, le résume, et le redirige vers l'équipe produit. Celle-ci estime sa pertinence et l'envoie vers ClickUp pour intégration dans la feuille de route. L'utilisateur est informé de la prise en compte.
Fermer la boucle : répondre dans la langue de l'utilisateur
Un retour sans réponse, c'est un retour qui décourage. L'utilisateur a pris le temps de signaler quelque chose. Il mérite un retour.
GSkills intègre un système de réponse qui permet à l'équipe de rédiger ce qu'elle souhaite communiquer. L'e-mail est ensuite envoyé automatiquement dans la langue de l'utilisateur, même si l'équipe opère en français.
Cette cohérence linguistique est essentielle pour les instances internationales. Un utilisateur anglophone ou hispanophone reçoit une réponse dans sa langue, sans que l'équipe ait besoin de traduire manuellement. L'historique des réponses est conservé pour assurer la traçabilité.
Du temps gagné, une qualité qui monte
Les bénéfices de ce système se mesurent au quotidien. Plus de 100 retours ont déjà été traités via ce système.
D'abord, les allers-retours pour comprendre un problème ont quasiment disparu. Le contexte technique est là dès le départ, le résumé est clair, la catégorie est posée. L'attribution à la bonne équipe est quasi immédiate.
Ensuite, le délai de traitement des problèmes critiques a été considérablement réduit. Quand un bug bloquant remonte, la chaîne notification-assignation-correction-réponse se boucle généralement en quelques heures, parfois en quelques minutes seulement.
Enfin, ce système construit une base saine pour grandir à l'international. Les retours de toutes les langues arrivent dans un format homogène, prêt à être traité par une équipe centralisée.
Et demain : des agents IA pour accélérer encore
Ces évolutions ne sont pas encore disponibles, mais nous savons comment les mettre en œuvre. C'est une question de temps avant qu'elles ne soient intégrées.
Parce que l'IA est déjà bien intégrée dans le système de gestion de GSkills, nous préparons des agents capables d'aller plus loin dans l'automatisation, tout en gardant l'humain dans la boucle de validation.
Correction de contenu automatique. Lorsqu'un retour porte sur une erreur de contenu et qu'un humain valide le diagnostic, l'IA pourra appliquer la correction immédiatement. Quelques secondes au lieu de plusieurs minutes de manipulation manuelle.
Correction de code assistée. Les IAs sont maintenant très puissantes en terme de génération de code cohérent et de qualité. Pour un bug dans l'application, un agent IA de code pourra préparer une mise à jour avec les modifications nécessaires. Les développeurs n'auront plus qu'à tester et valider le travail.
Réponse intelligente aux questions. Quand le retour est une simple question, l'agent pourra s'appuyer sur l'ensemble du savoir GSkills (contenu, code, documentation, fonctionnement) pour formuler une réponse pertinente, envoyée dans la langue de l'utilisateur.
Dans chaque cas, le principe reste le même : l'IA propose, l'humain valide. Ces évolutions nous permettront également de consacrer davantage de temps aux nouveautés plutôt qu'aux correctifs.
Conclusion
Le retour utilisateur n'est pas un canal parmi d'autres. C'est un système : capter le bon signal, ajouter le contexte automatiquement, trier, agir vite, et fermer la boucle dans la langue de l'utilisateur.
C'est ce cycle complet qui permet à GSkills de s'améliorer en continu, de traiter les irritants avant qu'ils ne deviennent des obstacles, et de maintenir une qualité de service cohérente à mesure que la plateforme se déploie à l'international.
