В приложение, използвано ежедневно от цели екипи, най-трудното не е да получите обратна връзка. Трудно е да получите използваема обратна връзка.
Изолирано съобщение, изпратено по имейл или изгубено в канал на Slack, се превръща в разследване. Къде беше потребителят? На кой екран? На какъв език? На коя операционна система? В какво състояние на продукта? Времето, прекарано в реконструиране на контекста, е време, загубено за решаване на проблема.
В GSkills изградихме система за обратна връзка, интегрирана директно в приложението. Целта му е проста: да трансформира просто потребителско съобщение в конкретно действие, сортирано, подлежащо на присвояване и обработка за няколко минути.
От страна на потребителя: преди всичко простота
Опитът за обратна връзка е проектиран да бъде възможно най-плавен. Без дълги формуляри, без категория за избор, без излишно задължително поле.
Бутонът „Обратна връзка“ е постоянно достъпен в долния десен ъгъл на екрана. Потребителят щраква, отваря се прозорец. Текстово поле му позволява да обясни заявката си със свои думи. Ако желае, може да отметне опция, за да прикачи екранна снимка. Той изпраща. Това е всичко.
Идеята е да се улови обратната връзка в момента, в който нещо се обърка, в работния процес, без да се прекъсва потребителят или да се изисква допълнително усилие.
Какво се заснема автоматично
Тук разликата с класическата система за билети става очевидна.
Когато потребител изпрати обратна връзка, GSkills автоматично събира техническата информация за неговата позиция: операционната система (Windows, macOS или ChromeOS), размера на екрана му, неговия език, директна връзка към страницата, на която се е намирал по време на обратната връзка, както и връзка към неговия потребителски профил. Ако е добавена екранна снимка, тя също е прикачена.
Резултат: екипът, който получава обратната връзка, вече не трябва да задава три въпроса, за да разбере ситуацията. Сигналът е незабавно използваем.
Сортирането от AI веднага при влизане
Преди дори член на екипа да се консултира с обратната връзка, изкуственият интелект вече е свършил първата работа по анализа.
Автоматична категоризация
Всяка обратна връзка се класифицира автоматично според нейната природа: грешка, заявка за функционалност, проблем в съдържанието, въпрос или друго. Тази категоризация позволява, веднага след получаването, да се насочи обратната връзка към правилния екип без усилие за ръчно сортиране. Проблем, свързан със съдържанието, се пренасочва към педагогическите екипи. Технически проблем е насочен към разработчиците. Правилният събеседник е идентифициран от самото начало.
Превод и обобщение
Тъй като GSkills расте в международен план, обратната връзка пристига на различни езици. Всяко съобщение се превежда автоматично на френски, оперативния език на нашите екипи, и се генерира резюме за улесняване на бързото триене.
Това предварително третиране значително намалява времето за диагностика. Екипът чете ясно резюме, на своя език, с вече присвоена правилна категория. Работата по разследването е заменена от работа по вземане на решения.
Обработвайте бързо, без триене
Веднъж категоризирана и обобщена, обратната връзка влиза в структуриран жизнен цикъл. Тя не изчезва в черна дупка.
След като AI анализът приключи, автоматично се изпраща известие на Slack. Екипът е уведомен за миг, независимо от вида на обратната връзка. Ако проблемът е критичен, той може да бъде решен в рамките на минути.
След това всяка обратна връзка следва прецизни стъпки: нова, в процес, за валидиране, разрешена, затворена. Статусът „за валидиране“ се намесва след обработката. Той позволява да се гарантира, че поправката или добавянето са извършени правилно и са потвърдени от крайния потребител. Това е стъпка за контрол на качеството преди окончателното затваряне.
Обратната връзка може да бъде възложена на член на екипа. Когато изисква по-дълго проследяване или планиране, прост бутон позволява да я изпратите в ClickUp, нашия инструмент за управление на проекти. След това обратната връзка превключва във веригата за разработка без повторно въвеждане.
Два конкретни сценария
Сценарий 1: критична грешка. Потребител сигнализира за блокиращ проблем. Обратната връзка пристига, обогатена с неговия технически контекст, категоризирана като „грешка“ от AI. Известието на Slack тръгва незабавно. Разработчик поема темата, коригира проблема за няколко часа, понякога за няколко минути. Статусът се променя на „за валидиране“, за да се потвърди, че поправката работи, след което имейл се изпраща на потребителя на неговия език.
Сценарий 2: заявка за функционалност. Администратор желае нова функционалност. AI сортира обратната връзка, обобщава я и я пренасочва към продуктовия екип. Този оценява нейната уместност и я изпраща към ClickUp за интегриране в пътната карта. Потребителят е информиран за отчитането.
Затворете цикъла: отговорете на езика на потребителя
Отговорът без отговор е отговор, който обезсърчава. Потребителят е отделил време, за да сигнализира за нещо. Той заслужава отговор.
GSkills интегрира система за отговор, която позволява на екипа да напише това, което иска да съобщи. След това имейлът се изпраща автоматично на езика на потребителя, дори ако екипът работи на френски език.
Тази езикова последователност е от съществено значение за международните институции. Англоговорящ или испаноговорящ потребител получава отговор на своя език, без екипът да трябва да превежда ръчно. Историята на отговорите се запазва, за да се осигури проследимост.
Спестено време, качество, което се покачва
Ползите от тази система се измерват ежедневно. Вече са обработени над 100 отзива чрез тази система.
Първо, пътуванията напред-назад, за да се разбере проблем, почти изчезнаха. Техническият контекст е там от самото начало, резюмето е ясно, категорията е зададена. Разпределението на правилния екип е почти незабавно.
След това времето за обработка на критични проблеми е значително намалено. Когато се появи блокираща грешка, веригата за уведомяване-присвояване-коригиране-отговор обикновено се затваря за няколко часа, понякога само за няколко минути.
И накрая, тази система изгражда здрава основа за растеж в международен план. Отзивите от всички езици пристигат в хомогенен формат, готов за обработка от централизиран екип.
И утре: AI агенти за по-нататъшно ускоряване
Тези разработки все още не са налични, но знаем как да ги внедрим. Въпрос на време е да бъдат интегрирани.
Тъй като AI вече е добре интегриран в системата за управление на GSkills, ние подготвяме агенти, които могат да отидат по-далеч в автоматизацията, като същевременно запазват човека в цикъла на валидиране.
Автоматично коригиране на съдържание. Когато обратната връзка е за грешка в съдържанието и човек потвърди диагнозата, AI ще може да приложи корекцията незабавно. Няколко секунди вместо няколко минути ръчна манипулация.
Подпомогнато коригиране на код. Сега AI са много мощни по отношение на генерирането на последователен и качествен код. За грешка в приложението, AI агент на код може да подготви актуализация с необходимите промени. Разработчиците ще трябва само да тестват и валидират работата.
Интелигентен отговор на въпроси. Когато обратната връзка е прост въпрос, агентът ще може да се опре на цялото знание на GSkills (съдържание, код, документация, работа), за да формулира подходящ отговор, изпратен на езика на потребителя.
Във всеки случай принципът остава същият: AI предлага, човек валидира. Тези разработки също ще ни позволят да отделим повече време на нови функции, отколкото на корекции.
Заключение
Обратната връзка от потребителите не е просто канал сред другите. Това е система: улавяне на правилния сигнал, автоматично добавяне на контекст, сортиране, бързо действие и затваряне на цикъла на езика на потребителя.
Този пълен цикъл позволява на GSkills да се подобрява непрекъснато, да се справя с дразнителите, преди да станат препятствия, и да поддържа последователно качество на услугата, докато платформата се разгръща в международен план.
