In einer Anwendung, die täglich von ganzen Teams genutzt wird, ist es nicht das Schwerste, Rückmeldungen zu erhalten. Es geht darum, verwertbare Rückmeldungen zu erhalten.
Eine isolierte Nachricht, die per E-Mail verschickt oder in einem Slack-Kanal verloren geht, wird zu einer Untersuchung. Wo war der Benutzer? Auf welchem Bildschirm? In welcher Sprache? Auf welchem Betriebssystem? In welchem Zustand des Produkts? Die Zeit, die für die Rekonstruktion des Kontexts aufgewendet wird, ist verlorene Zeit für die Lösung des Problems.
Bei GSkills haben wir ein System für Rückmeldungen entwickelt, das direkt in die Anwendung integriert ist. Sein Ziel ist einfach: eine einfache Benutzernachricht in eine konkrete Aktion zu verwandeln, die in wenigen Minuten sortiert, zugeordnet und bearbeitet werden kann.
Benutzerseitig: Einfachheit geht vor
Die Rückmeldeerfahrung wurde so konzipiert, dass sie so reibungslos wie möglich ist. Kein langes Formular, keine Kategorie zur Auswahl, kein unnötiges Pflichtfeld.
Eine Schaltfläche "Feedback" ist permanent unten rechts auf dem Bildschirm verfügbar. Der Benutzer klickt, ein Fenster öffnet sich. Ein freies Textfeld ermöglicht es ihm, seine Anfrage mit seinen eigenen Worten zu erklären. Wenn er möchte, kann er eine Option ankreuzen, um einen Screenshot anzuhängen. Er schickt ihn ab. Das ist alles.
Die Idee ist, das Feedback genau in dem Moment zu erfassen, in dem es hakt, im Arbeitsablauf, ohne den Benutzer zu unterbrechen oder ihn zusätzlich zu belasten.
Was automatisch erfasst wird
Hier wird der Unterschied zu einem klassischen Ticketsystem deutlich.
Wenn ein Benutzer Feedback sendet, erfasst GSkills automatisch die technischen Informationen seines Arbeitsplatzes: das Betriebssystem (Windows, macOS oder ChromeOS), die Größe seines Bildschirms, seine Sprache, einen direkten Link zu der Seite, auf der er sich zum Zeitpunkt des Feedbacks befand, sowie einen Link zu seinem Benutzerprofil. Wenn ein Screenshot hinzugefügt wurde, wird auch dieser angehängt.
Ergebnis: Das Team, das das Feedback erhält, muss nicht mehr drei Fragen stellen, um die Situation zu verstehen. Das Signal ist sofort verwertbar.
Die Sortierung durch die KI direkt beim Eingang
Noch bevor ein Teammitglied das Feedback einsehen kann, hat die künstliche Intelligenz bereits eine erste Analyse durchgeführt.
Automatische Kategorisierung
Jedes Feedback wird automatisch nach seiner Art kategorisiert: Fehler, Funktionsanfrage, Problem im Inhalt, Frage oder Sonstiges. Diese Kategorisierung ermöglicht es, das Feedback direkt nach dem Empfang ohne manuellen Sortieraufwand an das richtige Team weiterzuleiten. Ein Problem im Zusammenhang mit dem Inhalt wird an die pädagogischen Teams weitergeleitet. Ein technisches Problem wird an die Entwickler weitergeleitet. Der richtige Ansprechpartner wird von Anfang an identifiziert.
Übersetzung und Zusammenfassung
Da GSkills international wächst, gehen Rückmeldungen in verschiedenen Sprachen ein. Jede Nachricht wird automatisch ins Französische übersetzt, die Betriebssprache unserer Teams, und eine Zusammenfassung wird erstellt, um die schnelle Bearbeitung zu erleichtern.
Diese Vorverarbeitung reduziert die Diagnosezeit erheblich. Das Team liest eine klare Zusammenfassung in seiner Sprache, wobei die richtige Kategorie bereits zugewiesen ist. Die Ermittlungsarbeit wird durch eine Entscheidungsfindung ersetzt.
Schnell und reibungslos bearbeiten
Sobald das Feedback kategorisiert und zusammengefasst wurde, tritt es in einen strukturierten Lebenszyklus ein. Es verschwindet nicht in einem schwarzen Loch.
Sobald die KI-Analyse abgeschlossen ist, wird automatisch eine Slack-Benachrichtigung gesendet. Das Team wird im Handumdrehen benachrichtigt, unabhängig von der Art des Feedbacks. Wenn das Problem kritisch ist, kann es innerhalb weniger Minuten behoben werden.
Jedes Feedback durchläuft dann bestimmte Schritte: neu, in Bearbeitung, zu validieren, gelöst, abgeschlossen. Der Status "zu validieren" wird nach der Bearbeitung gesetzt. Er dient dazu, sicherzustellen, dass die Korrektur oder Ergänzung durchgeführt und vom Endbenutzer bestätigt wurde. Dies ist eine Qualitätskontrolle vor dem endgültigen Abschluss.
Das Feedback kann einem Teammitglied zugewiesen werden. Wenn es eine längere Nachverfolgung oder Planung erfordert, kann es mit einem einfachen Klick an ClickUp, unser Projektmanagement-Tool, gesendet werden. Das Feedback wechselt dann ohne erneute Eingabe in den Entwicklungskreislauf.
Zwei konkrete Szenarien
Szenario 1: ein kritischer Fehler. Ein Benutzer meldet ein blockierendes Problem. Das Feedback kommt an, angereichert mit seinem technischen Kontext, von der KI als "Fehler" kategorisiert. Die Slack-Benachrichtigung geht sofort raus. Ein Entwickler nimmt sich des Themas an, behebt das Problem in wenigen Stunden, manchmal in wenigen Minuten. Der Status wird auf "zu validieren" gesetzt, um zu bestätigen, dass die Korrektur funktioniert, und dann wird eine E-Mail an den Benutzer in seiner Sprache gesendet.
Szenario 2: eine Funktionsanfrage. Ein Administrator wünscht sich eine neue Funktion. Die KI sortiert das Feedback, fasst es zusammen und leitet es an das Produktteam weiter. Dieses schätzt seine Relevanz ein und sendet es zur Integration in die Roadmap an ClickUp. Der Benutzer wird über die Berücksichtigung informiert.
Den Kreislauf schließen: in der Sprache des Benutzers antworten
Eine Rückmeldung ohne Antwort ist eine Rückmeldung, die entmutigt. Der Benutzer hat sich die Zeit genommen, etwas zu melden. Er verdient eine Rückmeldung.
GSkills integriert ein Antwortsystem, das es dem Team ermöglicht, das zu formulieren, was es mitteilen möchte. Die E-Mail wird dann automatisch in der Sprache des Benutzers versendet, auch wenn das Team auf Französisch arbeitet.
Diese sprachliche Kohärenz ist für internationale Gremien unerlässlich. Ein englisch- oder spanischsprachiger Benutzer erhält eine Antwort in seiner Sprache, ohne dass das Team manuell übersetzen muss. Die Antworthistorie wird zur Nachverfolgbarkeit aufbewahrt.
Zeit gespart, Qualität gesteigert
Die Vorteile dieses Systems zeigen sich täglich. Über 100 Rückmeldungen wurden bereits über dieses System bearbeitet.
Erstens sind die Rückfragen, um ein Problem zu verstehen, fast verschwunden. Der technische Kontext ist von Anfang an vorhanden, die Zusammenfassung ist klar, die Kategorie ist festgelegt. Die Zuweisung zum richtigen Team erfolgt nahezu sofort.
Zweitens wurde die Bearbeitungszeit für kritische Probleme erheblich verkürzt. Wenn ein blockierender Fehler auftritt, schließt sich die Kette Benachrichtigung-Zuweisung-Korrektur-Antwort in der Regel in wenigen Stunden, manchmal sogar in wenigen Minuten.
Schließlich schafft dieses System eine gesunde Grundlage für das internationale Wachstum. Die Rückmeldungen aller Sprachen kommen in einem einheitlichen Format an, das von einem zentralen Team bearbeitet werden kann.
Und morgen: KI-Agenten zur weiteren Beschleunigung
Diese Entwicklungen sind noch nicht verfügbar, aber wir wissen, wie wir sie umsetzen können. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sie integriert sind.
Da KI bereits gut in das GSkills-Managementsystem integriert ist, bereiten wir Agenten vor, die in der Lage sind, die Automatisierung weiter voranzutreiben und gleichzeitig den Menschen in der Validierungsschleife zu halten.
Automatische Inhaltskorrektur. Wenn eine Rückmeldung einen Inhaltsfehler betrifft und ein Mensch die Diagnose validiert, kann die KI die Korrektur sofort anwenden. Wenige Sekunden anstelle von mehreren Minuten manueller Bearbeitung.
Unterstützte Codekorrektur. KI sind jetzt sehr leistungsfähig in Bezug auf die Generierung von kohärentem und hochwertigem Code. Für einen Fehler in der Anwendung kann ein KI-Code-Agent ein Update mit den erforderlichen Änderungen vorbereiten. Die Entwickler müssen die Arbeit nur noch testen und validieren.
Intelligente Beantwortung von Fragen. Wenn die Rückmeldung eine einfache Frage ist, kann sich der Agent auf das gesamte GSkills-Wissen (Inhalt, Code, Dokumentation, Funktionsweise) stützen, um eine relevante Antwort zu formulieren, die in der Sprache des Benutzers gesendet wird.
In jedem Fall bleibt das Prinzip dasselbe: Die KI schlägt vor, der Mensch validiert. Diese Entwicklungen werden es uns auch ermöglichen, mehr Zeit für Neuheiten als für Korrekturen aufzuwenden.
Fazit
Die Benutzerrückmeldung ist kein Kanal unter anderen. Es ist ein System: das richtige Signal erfassen, automatisch den Kontext hinzufügen, sortieren, schnell handeln und die Schleife in der Sprache des Benutzers schließen.
Es ist dieser vollständige Zyklus, der es GSkills ermöglicht, sich kontinuierlich zu verbessern, die Ärgernisse zu beseitigen, bevor sie zu Hindernissen werden, und eine kohärente Servicequalität aufrechtzuerhalten, während die Plattform international eingesetzt wird.
