Num aplicativo usado diariamente por equipes inteiras, o mais difícil não é receber feedback. É receber feedback acionável.
Uma mensagem isolada, enviada por e-mail ou perdida em um canal do Slack, se torna uma investigação. Onde estava o usuário? Em qual tela? Em qual idioma? Em qual sistema operacional? Em qual estado do produto? O tempo gasto para reconstruir o contexto é tempo perdido para resolver o problema.
Na GSkills, construímos um sistema de feedback integrado diretamente no aplicativo. Seu objetivo é simples: transformar uma simples mensagem do usuário em ação concreta, classificada, atribuível e tratável em poucos minutos.
Lado do usuário: simplicidade acima de tudo
A experiência de feedback foi pensada para ser a mais fluida possível. Sem formulário longo, sem categoria para escolher, sem campo obrigatório supérfluo.
Um botão “Feedback” está disponível permanentemente, no canto inferior direito da tela. O usuário clica, uma janela se abre. Um campo de texto livre permite que ele explique sua solicitação com suas próprias palavras. Se desejar, ele pode marcar uma opção para anexar uma captura de tela. Ele envia. É tudo.
A ideia é capturar o feedback no momento exato em que ele trava, no fluxo de trabalho, sem interromper o usuário nem exigir um esforço adicional.
O que é capturado automaticamente
É aí que a diferença com um sistema de tickets clássico se torna evidente.
Quando um usuário envia um feedback, a GSkills coleta automaticamente as informações técnicas de sua estação de trabalho: o sistema operacional (Windows, macOS ou ChromeOS), o tamanho de sua tela, seu idioma, um link direto para a página onde ele se encontrava no momento do feedback, assim como um link para seu perfil de usuário. Se uma captura de tela foi adicionada, ela também é anexada.
Resultado: a equipe que recebe o feedback não precisa mais fazer três perguntas para entender a situação. O sinal é imediatamente acionável.
A triagem pela IA desde a entrada
Antes mesmo que um membro da equipe consulte o feedback, a inteligência artificial já fez um primeiro trabalho de análise.
Categorização automática
Cada feedback é classificado automaticamente de acordo com sua natureza: bug, solicitação de funcionalidade, problema no conteúdo, pergunta ou outro. Essa categorização permite, desde o recebimento, direcionar o feedback para a equipe correta sem esforço de triagem manual. Um problema relacionado ao conteúdo é redirecionado para as equipes pedagógicas. Um problema técnico é orientado para os desenvolvedores. O bom interlocutor é identificado desde o início.
Tradução e resumo
Com a GSkills crescendo internacionalmente, os feedbacks chegam em diferentes idiomas. Cada mensagem é automaticamente traduzida para o francês, o idioma operacional de nossas equipes, e um resumo é gerado para facilitar a triagem rápida.
Esse pré-processamento reduz consideravelmente o tempo de diagnóstico. A equipe lê um resumo claro, em seu idioma, com a categoria correta já atribuída. O trabalho de investigação é substituído por um trabalho de decisão.
Tratar rápido, sem atrito
Uma vez categorizado e resumido, o feedback entra em um ciclo de vida estruturado. Ele não desaparece em um buraco negro.
Assim que a análise da IA termina, uma notificação do Slack é enviada automaticamente. A equipe é avisada em um piscar de olhos, seja qual for o tipo de feedback. Se o problema for crítico, ele pode ser resolvido nos minutos seguintes.
Cada feedback segue, em seguida, etapas precisas: novo, em andamento, a validar, resolvido, encerrado. O status “a validar” intervém após o tratamento. Ele permite garantir que a correção ou a adição foi bem efetuada e confirmada pelo usuário final. É uma etapa de controle de qualidade antes do encerramento definitivo.
O feedback pode ser atribuído a um membro da equipe. Quando ele necessita de um acompanhamento mais longo ou de um planejamento, um simples botão permite enviá-lo para o ClickUp, nossa ferramenta de gestão de projeto. O feedback então muda para o circuito de desenvolvimento sem nenhuma redigitação.
Dois cenários concretos
Cenário 1: um bug crítico. Um usuário sinaliza um problema bloqueador. O feedback chega, enriquecido com seu contexto técnico, categorizado como “bug” pela IA. A notificação do Slack parte imediatamente. Um desenvolvedor assume o assunto, corrige o problema em algumas horas, às vezes em alguns minutos. O status passa para “a validar” para confirmar que a correção funciona, e então um e-mail é enviado ao usuário em seu idioma.
Cenário 2: uma solicitação de funcionalidade. Um administrador deseja uma nova funcionalidade. A IA tria o feedback, o resume e o redireciona para a equipe de produto. Esta estima sua pertinência e o envia para o ClickUp para integração na folha de rota. O usuário é informado da consideração.
Fechar o ciclo: responder no idioma do usuário
Um retorno sem resposta é um retorno que desencoraja. O usuário dedicou tempo para relatar algo. Ele merece um retorno.
O GSkills integra um sistema de resposta que permite à equipe redigir o que deseja comunicar. O e-mail é então enviado automaticamente no idioma do usuário, mesmo que a equipe opere em francês.
Essa coerência linguística é essencial para as instâncias internacionais. Um usuário anglófono ou hispanófono recebe uma resposta em seu idioma, sem que a equipe precise traduzir manualmente. O histórico das respostas é mantido para garantir a rastreabilidade.
Tempo ganho, uma qualidade que sobe
Os benefícios deste sistema são medidos diariamente. Mais de 100 retornos já foram tratados através deste sistema.
Primeiro, as idas e vindas para entender um problema quase desapareceram. O contexto técnico está lá desde o início, o resumo é claro, a categoria é definida. A atribuição à equipe certa é quase imediata.
Em seguida, o tempo de tratamento de problemas críticos foi consideravelmente reduzido. Quando um bug bloqueador surge, a cadeia notificação-atribuição-correção-resposta geralmente se fecha em algumas horas, às vezes em apenas alguns minutos.
Finalmente, este sistema constrói uma base sólida para crescer internacionalmente. Os retornos de todos os idiomas chegam em um formato homogêneo, pronto para ser tratado por uma equipe centralizada.
E amanhã: agentes de IA para acelerar ainda mais
Essas evoluções ainda não estão disponíveis, mas sabemos como implementá-las. É uma questão de tempo até que sejam integradas.
Como a IA já está bem integrada no sistema de gestão do GSkills, estamos preparando agentes capazes de ir mais longe na automação, mantendo o humano no ciclo de validação.
Correção de conteúdo automática. Quando um retorno se refere a um erro de conteúdo e um humano valida o diagnóstico, a IA poderá aplicar a correção imediatamente. Alguns segundos em vez de vários minutos de manipulação manual.
Correção de código assistida. As IAs são agora muito poderosas em termos de geração de código coerente e de qualidade. Para um bug no aplicativo, um agente de IA de código poderá preparar uma atualização com as modificações necessárias. Os desenvolvedores só precisarão testar e validar o trabalho.
Resposta inteligente às perguntas. Quando o retorno é uma simples pergunta, o agente poderá se apoiar em todo o conhecimento do GSkills (conteúdo, código, documentação, funcionamento) para formular uma resposta pertinente, enviada no idioma do usuário.
Em cada caso, o princípio permanece o mesmo: a IA propõe, o humano valida. Essas evoluções também nos permitirão dedicar mais tempo às novidades do que às correções.
Conclusão
O retorno do usuário não é um canal entre outros. É um sistema: captar o bom sinal, adicionar o contexto automaticamente, triar, agir rápido e fechar o ciclo no idioma do usuário.
É este ciclo completo que permite ao GSkills melhorar continuamente, tratar os irritantes antes que se tornem obstáculos e manter uma qualidade de serviço coerente à medida que a plataforma se expande internacionalmente.
